引发客户不满的7种沟通方式，身为客服你踩雷了

　　在为顾客服务时，客服的回答过于公式化或过于强硬，都会令顾客觉得你的态度冷淡，在敷衍他们，造成客户不满，导致投诉发生。为此，小易特意总结了7条说话禁忌，希望能够帮助大家避雷。

　　禁忌一：无礼质问

　　很多客服会在介绍完产品后，担心客户没听懂你的意思，就质问客户：“你懂了吗”，“你理解我的意思吗”。虽然能理解是为了明确客户的想法，但这种质疑性的语气，会让客户觉得你在鄙视他的理解力，不太尊重他。

　　在交谈时客服应多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，避免客户对你服务和产品产生反感。

　　禁忌二：说话直白

　　客服在与客户沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸，如果我们说话太直白，直言不讳，客户会觉得很难堪。

　　客户说错的，我们不评论，直接表明正确的处理方式(您的问题我了解了，您看这样做可以吗......)

　　我们必须反驳的，要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。(您的想法我是很认同的，或许这样处理会让您受益更多.....)

　　禁忌三：言语冷淡

　　如果言辞太冷的会让客户感觉没有“人情味”，质疑你的服务态度。不管什么时候，客服服务态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感。

　　禁忌四：过于讨好

　　首先，过分讨好会让一部分客户得寸进尺，狮子大张口，从而导致我们需要付出比原先更多的代价让客户满足，同时，过于阿谀奉承会影响客服自身的专业和权威，导致问题无法有效解决。

　　沟通过程中，我们虽然要满足客户的需求，但同时也要不卑不亢，有礼有节。

　　禁忌五：直接否定

　　在通常情况下，客户的一个想法、一个问题，客服都不应该直接否定。客户咨询是期望来解决问题的，直接否决会让客户觉得你无能，对你的服务感到失望。

　　谈话中，多将“我不可以”、“我不行”、“这是不允许的”换成“我可以”、“我愿意”、“我会想办法”。

　　禁忌六：自作主张

　　每个人都有自主思考的能力，所以不论在什么时候，你都不要替你的客户做决定。即便那时你已经很清晰明了的知道他所想的一切。

　　比如：“我是为您着想...”，“我认为这样做是最好的...”等等，这会让客户觉得你在替他自作主张，强迫他在接受你的想法。

　　客服可以先委婉提出自己的想法，让客户自己决定是否接受。比如说：为了帮您解决问题我准备....(详细的解决方案)，不知道您的想法是...(了解客户对于此的想法)。

　　禁忌七：自说自话

　　什么叫做沟通，就是要在两者之间进行的，有互动的，双向的思维交换才叫做沟通。如果客服只是自说自话，则失去了沟通的意义，变成一个人的独白。

　　因此，客服在与顾客沟通中，除了自己要说，也要鼓励客户讲话，以此了解客户的基本需求，如：您想了解什么产品?我能帮助您什么?

　　虽然客服有固定话术，但在实际的沟通中，还是要讲究技巧和方式的，这样才能有效应对各种类型的客户，化解各种售后问题。

　　客服在沟通方面的技巧

　　1、微笑表情服务

　　多用些表情，能收到很好的效果。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

　　2、语言文字方面

　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱们"这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

　　3、常用规范用语

　　“请"是一个非常重要的礼貌用语。

　　“欢迎光临"、“认识您很高兴"、“希望我的服务能让您满意”。

　　"您好"、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”.....

　　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。