“客服外包”行业到底是什么趋势？

客服外包这个行业现在被讨论的非常火：客服外包行业到底是什么趋势?之后这个行业还行不行?关于这些话题知乎上有个帖子比较火，个人比较认同这个观点：“觉得客服外包总体而言就是一个时代趋势，互联网时代分工越来越细，每一个人和每一个公司都只做他们自己最擅长的事情，就是现在流行的长板定律，而客服外包正好符合这个定律。”下面我们再来看看其它网友的观点：

网友一：

客服外包成为大势所趋，关键在于人人都在乎客户体验的好与不好，所以导致各行业，各企业都必须重视客户服务这一板块，从而客服人员的不断增加会给企业带来较大的人力成本压力，所以客服人员的外包会是减轻这一压力的最好的解决办法。

其次，无论企业里招多少个客服人员，她们毕竟不是专业的，而客服外包公司就不一样了，它们是专业做这一行的，在维护客户，服务客户，安抚客服等方面都是经过专业的培训，学习，经过层层的把关和考核才能正式成为一名客服人员，更好的为客户服务。

要知道成为一名合格，优秀的客服人员，不是仅凭在工作当中通过一些措施，通过一些操作，把自己的KPI考核指标做好，就可以了，因为那样做出来的成绩都是不真实，且不稳定的，数据指标最忌讳的就是忽上忽下，这种数据趋势的体现，不管最后的结果怎样，都体现了人员服务的不专业性，只有凭借自己的能力，把业务指标做好，完成，才能是稳定的。

网友二：

谈不上趋势，只是一些大型企业为了成本问题，会考虑到外包。 一些比较大的电商企业，例如森马，美的，海尔，等等基本上都是客服外包。因为自招客服的话，不但牵扯到成本问题，还会有社保，晋升 住宿，各种补贴，还要搭上人员管理。越滚越大，给企业造成了很大的负担。

自建团队和外包团队其实可以参照京东和阿里的快递员制度。虽然京东因为自招快递员，服务相对较好，但是也因为这个，公司承担很大一部分资金压力。相对口碑带来的利益，远远不够像阿里这样通过节省出成本研发其他领域带来的利润大。

各有各的好处，每个企业的出发点与侧重点一样，我们不推荐某个企业对客服的处理方式，但是如果您需要这个服务，那我们也是一个不错的选择。

网友三：

现在很多人认为客服外包是电商时代下的产物，就像物流行业一样。其实早在电商发展之前就存在客服外包，客服外包的特征在于不需要管理、不占空间、付费即可享受最优质的服务。为什么这里要称为最优质的服务呢?如果按照正常逻辑，一家中大型淘宝店招到一名客服，那么前期需要适应、培训，还需要了解产品，这是一个漫长的过程，熟话说转行穷三年，尽管是招有同行业经验的客服也不可能一来就全部熟悉，毕竟产品的特性都是客服需要去了解的。高昂的培养成本最终可能换来的是培养好的客服跑了。服务行业流动现象最为严重，客服外包从最初的线下承包随着电商发展更多的转向线上。

在这样的背景下，企业自己培养客服人员的风险远大于直接找外包。如今客服外包狭义上代表的是电商客服外包。

从上面几个网友的观点可以看出来，客服外包确实还算得上是一个时代的趋势，目前越来越受行业大众欢迎。大公司依托外包解决成本问题，小公司依托外包解决人员稳定性问题。同时客服外包公司都有专业的培训，在服务效果方面也是有保障性的。