售后客服要学会如何正确致歉

从心理层面来讲，道歉扮演着疗愈人心的作用，因而道歉在于弥补对方的心理是非常有效的。而从售后角度来分析，道歉、道歉、再道歉是售后客服面对顾客第一步要做的工作，不要过于纠结到底是哪方的过错，先说一些道歉的话，总能多多少少实现对方的满足感，进而才能让对方心平气和地与你进行交谈。

致歉不是不分时间的盲目行为，售后客服要掌握致歉的时机，什么时候给顾客道歉？向顾客道歉的频率多久较为合适？下面我们通过案例一一进行讲解。

客服在首次回答顾客的问题时，因为深知找到售后顾客多对于商品不满意，所以使用承诺性的话术，让顾客不必烦恼，接着在弄清顾客找售后的原因时首先致歉，并询问具体的使用细则，而顾客的回答中依旧透露了他们的愤怒，所以客服再次道歉。这样的致歉方式让顾客感到自己受到了尊重与重视，对于话题的继续是有帮助的。

面对怒气冲冲的顾客，售后客服要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时清楚地表达自己已经知晓这个问题的存在，紧接着用专业术语耐心地安抚顾客，将沟通调至较为和谐的状态。那么，道歉内容的编辑就十分重要了，如果内容编辑不妥当，不仅不能得到顾客的原谅，还会将事情变得更为棘手。