缓和沟通氛围小技巧之“冷静的理性思考”

在售后客服与顾客的沟通中，很多时候顾客会脱离客观实际，盲目地坚持自己的主观立场，甚至忘记了自己的出发点是什么，从而引起不必要的矛盾激化。双方互不相让，当矛盾激化到一定程度的时候即形成了僵局。售后客服在处理僵局时，要能防止和克服对方过激情绪所带来的干扰。一名优秀的售后客服必须具备头脑冷静、心平气和的沟通素养，冷静思考，理清头绪，正确分析出现的问题，设法建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的、又易于实行的办事原则、程序或衡量事物的标准，充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来“赢”得利益的做法。如下面的例子一样，顾客拒绝售后客服的解释，一味希望满足自身的利益，而售后客服没有被他的刁难昏了头。

顾客：你们衣服质量不好，我要退货~

客服：亲~您好，请问您对于商品的质量在哪方面不满意呢？我一定帮您解决~

顾客：衣服质量不好，不满意，我也不想听你解释什么，只管给我退货

客服：亲~您可以详细告诉我商品的质量是哪里不满意？是衣服面料不喜欢呢？还是衣服有线头？或者是衣服存在一些瑕疵？

顾客：直接给我退钱退货，而且你们要负责来回的邮费！你们的衣服无论哪方面质量都差~

客服：亲亲~我们真的很需要您退换衣服的反馈信息，有任何问题我们都可以商量解决的~