退款管理操作细节

面对大量的售后订单，售后客服应该从何处下手呢？怎样操作才能使得自己的工作效率更加高效呢？ “四步走”方案是值得售后客服参考的，按照“小二介入-退款状态-申请时间-垫付状态”的顺序对退款进行处理。

1.从小二介入状态处理

进行中的退款，若双方协商后不能达成一致或未得到解决，在规定时间后进人退款详情页面，任意一方可以点击要求客服介人处理，而小二介入后的纠纷将计人店铺的纠纷率中，更有被扣分的危险，所以要率先处理小二介入状态的订单。

2.再从退款状态处理

退款状态主要查询“退款申请等待卖家确认中”“卖家不同意协议，等待买家修改”“退款申请达成，等待买家发货”以及“买家已退货，等待卖家确认收货”这4项，而这4项也按照这样的紧急排序进行查询。

3.处理方式由申请时间从早到晚处理

每一笔订单的处理都有规定的时间，一般在3~5天，规定处理的时间内卖家如果没有对订单进行处理，淘宝会默认卖家同意退款，将款项通过支付宝打给买家，所以越是久远的订单越危险，应该优先进行处理。

4.然后检查垫付状态的订单，及时追回包裹，降低损失

垫付状态分为“客服介入，先行垫付进行中”“垫付完成，等待买家退款”，“垫付完成”，“等待卖家确认收货”等7个状态，对垫付状态的处理有利于降低退款纠纷率，提高售后解决效率。