天猫网店营销之详谈老客户留存率
发布时间：2021-01-05 00:00
流量永远是电子商务的焦点。但是，随着电子商务在客户中渗透率的提高，卖家数量增加，商品越来越丰富，获取新客户越来越困难。所以对于商家来说，关注老客户已经成为这两年流量主旋律中的重要声音。
就买家而言，进入新店时，对于第一次买多少有一种试探性的心理。一旦成为老客户，他和商家的沟通会顺畅很多，比如提高无声下单率。所以老客户维护带来的运营效果是双向的。
那么天猫上的老客户运营和留存现状如何？数据显示，目前天猫的店铺交易用户中，老客户占比不足10%，新客户依然主导店铺交易，老客户不足以拉动店铺交易。随着门店星级的上升，定期客户率逐渐上升(钻级以下门店客户整体营业额较小，定期客户率数据仅供参考)。高星级店管理能力更强，维护老客户意识更高。
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保留更多标准类别
一般来说，作为店铺的老顾客，他们对店铺的产品已经很熟悉，这不仅可以产生直接的消费，还可以帮助向其他人宣传店铺，带来新顾客的交易。但目前只有近30%的消费者会在半年内再去一次购买的店铺(天猫整体店铺保留率=半年后半年前购买任何店铺的人数/半年前购买的总人数)。除了客观的品类和太多可供选择的理由外，最初的购物体验不够好，没有维持老客户也是客观原因，但这个数据可以解释大多数天猫店的客户。
从数据上来看，标准店的常客留存率会比非标准店略高。其中顾客保留率最高的五大行业分别是外卖、奶粉/辅食、充值、宠物、美容护肤。这几类卖家更应该关注老客户带来的交易，需要利用行业的特点进一步扩大自己的优势。对于周期性购买特征较弱的其他行业的卖家，需要采取一些方法建立店铺特征，尽量克服行业内的不利因素。
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重视资深会员
从会员级别来看，级别越高，天猫的留存率越高。其中，V0用户的购买者数量最多，但保留率最低。这些买家有的可能是第一次购买，有的可能是试用购买，也可能是对天猫的依赖度低。V1~V3级别的用户有一定的购买规模和保留率，保留率与会员级别成正比。但是V4及以上的用户数量少，但是保持率很高，很稳定。因此，在构建一些旧的客户系统时，卖家可以针对这三组买家采取不同的策略进行分组维护。
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警惕失去用户
从前面的数据中我们知道，即使店铺属于日常耗材的范畴，大部分买家还是会流失。那么，到底是因为买家没有消费需求，还是买家转而在一线下购买，还是店铺未能吸引并留住老客户？通过下面的分析，我们可以看到，失去店铺的用户有50%在其他店铺购买过同类商品。也就是说，每个店铺流失的用户有一半去竞争对手的店铺购买。这个数据让店家很担心，但也说明店家老客户的运营维护空间或体验有待优化。
建议针对不同类型的用户采取不同的维护策略。比如在店里购买次数少于5次的用户，为了提高用户粘性，刺激再次购买；购买次数超过5次的用户，目的是刺激用户联想购买，提高客户单价。
由于Tmall.com门店数量的增加，用户购买和选择的机会越来越多，导致目前门店的客户保留率较低。老客户是店铺最宝贵的客户资源。当店铺达到一定规模，对老客户的维护尤为重要。当老客户积累到一定数量时，需要根据他们的购买行为和消费偏好进行分类和管理，进行更准确的客户关系管理和营销推广，以帮助提高店铺客户的保留率，实现更好的发展。
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