客服应具备哪些沟通技巧？

在非常重视“信”的商业，网购如何提高顾客的信任度十分重要，隔着屏幕只能靠打字的客服又该掌握哪些沟通技巧，才能促成订单呢？

一、态度方面

1、树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。特别是当售出的商品，有了问题的时候，不管过错是出在顾客身上，还是快递公司的失误，客服都应该及时帮助顾客解决问题，不能消极地回避、推脱。正确的做法是，客服要积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客感受到他被尊重、被重视，并且尽早提出解决办法。另外，除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2、要有足够的耐心与热情

客服常会遇到一些喜欢提问的顾客，面对这种爱打破砂锅问到底的顾客，客服要有足够的耐心和热情，细心地回复，给顾客留下一种可以信任的印象。客服千万不能表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。只要客服的服务态度够好，买卖不成仁义在，下次顾客可能就会下单了。此外，客服还常会遇见爱砍价还价的买家。客服要理解砍价是买家的天性，在彼此能够接受的价格范围内可以适当地让一点，如果确实不能优惠也应婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，这样买家就不会太在意价格了，还可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉客服的热情与真诚，千万不可以说店铺不接受还价、没有优惠等伤害顾客感情的话语。

二、表情方面

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。因此客服在迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽说网上与客户交流是看不见对方的，但只要客服面带微笑，顾客会通过言语感受到。客服也可以多用些emoji表情，这样能达到很好的沟通效果，比如：在打“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等语言时，加上一个微笑或搞怪的表情，会让顾客觉得心情不错，会推动后续的沟通更加顺畅。