同样一件事用不同的表达方式会表达出不同的意思，很多交易中的误会与纠纷就是由语言表达不当而引起，那么，在线销售该如何与顾客沟通呢？下面就从细节处整理客服话术质量的提升关键点。
1、注意人称
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉在线销售是在全心全意地为他考虑问题，而不是为了提高自己的业绩销量。
2、尽量避免使用负面语言和转折词语
什么是负面语言？“我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等等都叫负面语言，在与顾客沟通时不应有负面语言，这是因为如果出现了“我不能”、“我不会”等字眼的话，顾客会产生被拒绝的负面感觉，注意力会很容易转移到“为什么不能”或“凭什么不能”上，同样转折词语“但是”的使用也会让顾客注意转折后面的内容，而不能集中于在线销售所给的正面信息上，交易很难达成。
3、舒缓语气，减少省略
在与顾客沟通时，语气应该活泼生动点，让顾客感受到客服的亲和力，愿意与客服交流沟通。因为打字与当面交流不一样，在线客服回复时常常需要借助语气词和叠字舒缓语气，把语气变得柔和，例如“好的呢”、“嗯嗯~~”这些都比“好”、“嗯”要柔和很多。同时，借助丰富的表情也是一个很不错的方式。此外，在与顾客沟通时，尽量不要省略句子，往往省略之后的句子容易带来歧义，造成误会，在线销售应尽可能完整表达自己的意思，减少不必要的误会带来的损失。
话术对于在线销售是非常重要的，它会直接影响顾客的交流感受与购买热情，因此，在线销售一定要多多修炼自己的话术，让顾客感受到热情与真诚。
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