客服处理中差评，赢得老客户尽在这三步

淘宝客服的工作主要是回复客户的咨询，除此之外还要进行中差评的回复，那么该怎么做才可以做好这个工作呢？红袖小编专门去想大神取经，整理归纳了一篇文章，下面请大家带着心中的疑问，一起去学习一下吧！

首先，作为一个合格、称职的客服，必须具备所属行业的专业知识

要对自己的产品有完全的掌握了解，从材质到质量，从质量到价格，从价格到适应人群，这些都要有个宏观的掌控。或许很多人说，产品的质量好坏，产品的材质貌似是老板该掌握的东西，而不是客服。这点你就错了，比如说服装吧，如果你不知道衣服是大版还是小版的，那么你就无从知道其号码会偏大还是偏小。一个l，m，s貌似大中小全部囊括，一个均码貌似全都解决。可是到底是欧版还是韩版呢？到底是偏大还是偏小呢？再到首饰，首饰的材质是什么呢？比如镀金产品，会不会掉色，而如果掉色在什么时间内是不会有问题的，怕水还是不怕水呢？说到食品，那么食品的特性，什么人禁用，保质期是什么时候？以茶叶为例，其实不是所有人都适合。比如胃寒的人，不能喝金银花，菊花等。

如果客户提问：“我母亲有高血压，服用哪个茶叶比较好呢？”这个时候该怎么回答呢？不清楚，不明白，帮忙查查。那么买家是否有足够的耐心等你把这些资料查好了，再来回答他。还是直接说：“其实任何茶叶都对高血压有一定的帮助，但是并不能替代药物。可是绞股蓝，银杏茶等茶叶对高血压尤为见效。您可以买一些。”这个时候客户更有兴趣购买，还是得等你查完了更有兴趣呢？如果您查完了回复了，客户可能又会问了：“这个茶叶口味类似于什么呢？我父亲接受不了任何怪味道，有没有怪味道呢？”这个时候你又去查吗？而如果每次你都去查，客户是否还有耐心等下去呢？其实专业知识相当重要，一个合格的客服，首先要具备的就是所属行业的专业知识。

其次，作为一个优秀的客服，必须具备控制自己情绪的能力

这里控制自己的情绪，首先是控制自己的情绪，其次是控制自己因为看到一些客户的语言而控制自己的情绪。

之所以提到控制自己情绪，那么或许我们每个人都有情绪欠佳的时候，而这个时候是不是因为自己的情绪不佳就降低了自己的服务水平呢？当你坐在这个电脑前，挂上客服的千牛，证明你已经不代表自己，而是代表着一个店铺，代表着一个形象了。那么自己的情绪是绝对不能带到工作之中了。这个要求不仅仅是对客服了，对所有人可能都一样，只是对客服显得尤为重要。因为客服的情绪直接影响着客户对这个店铺的直观观感。

自己的个人情绪说完了，接下来就是工作情绪了。工作情绪我们怎么控制呢？当你对自己的货物比较了解，物品的相对性价比也比较高，而且自己很满意的东西，被别人收到了，去非议的时候，当别人未同你联系直接给你差评的时候，这个时候就是工作中的情绪了。只有控制了工作情绪，你才能客观的分析事情发生的原因，评价究竟说的什么，而到底从哪一步入手去解决。

最后，作为客服要学会适当的转嫁责任

这里的转嫁责任，不是说让客服不承担责任。而是当问题来临的时候，记得自己的身份，自己只是客服，自己不是主管，有些问题自己做不了主，有些事情自己解决不了。那么需要请示。对于对方，或许你的请示就是对他的尊重。比如说，你们店主说过不包邮，不讲价。

那么作为客服是不是冷冰冰的说：“对不起，店主说的，不讲价!”这样说或许会减少自己的工作量。可是换个角度如果这样说：“我做不了主呢！我给您请示下吧！”那么对方会很礼貌的回答您一个：“谢谢!”那么这个时候你顺便的问下老板，或者等个一分钟左右，处理下手边的其他客服。

然后回来说句：“对不起，我能力有限，没有申请成功呢！”其实对方或许等待的这个过程，已经明白你真正的为她申请了。而老板不同意证明没有利润。也或者如果老板说：“给客户包邮吧。”这个时候语言似乎也需要技巧了。您可以试试这样回复：“老板不同意呢！除非我不要淘宝客服提成了。这样我不要我那份提成了，给您优惠几元吧!”而似乎对方更加感激你这个客服了吧。其实很多时候，我们未必一定要将责任先揽下来。或者直接说谁谁说的，不行，谁谁不同意。似乎这样会加大自己的工作量，可是这样会让自己拥有很多老客户。

客服的好坏直接代表着一个店铺的形象，会影响买家对于店铺的感受，所以希望大家一起努力，一起分享，一起共勉吧！