淘宝客服要学会查看买家是否有过货到不付款的

【情景再现】

客服小杨在与一位准买家沟通，他发现这位准买家总是在价格上转来转去，软磨硬泡要让自己给予优惠。小杨明白，这类买家不好对付，如果不让价是很难获得其好评的。因此，在准买家拍单之前，小杨决定先对其进行一番调查。通过在淘宝卖家中心的调查发现，这位准买家存在货到不付款的惩罚。于是，小杨明白，这类买家信誉度不高，与他们做生意所能获得好评的几率几乎为零。非但如此，货到不付款对于店铺的资金周转，会形成非常大的压力。就这样，小杨决定中止这次交易，坚决强调自己店铺的产品不讲价。最终，买家知难而退。

【情景分析】

在淘宝上有这么一类买家，他们收到货物后迟迟不付款，拖累了卖家的资金周转。对于这类买家，卖家就不得不对其进行警告。如果警告无济于事，卖家就会向淘宝投诉。投诉成立后，买家的信用里就会有“货到不付款”的惩罚。如果遇到这样的买家，卖家就要适当应对，不要急于成交。否则，卖家非但不能及时获得货款，还会招致中差评。因为这类买家的信誉度很低，即使卖家在产品质量和服务上做到出色，也很难赢得他们的好评。客服小杨在成交之前，通过对准买家进行调查发现其曾受过“货到不付款”的惩罚。基于此，小杨决定中止这次交易，以不让价的方式让买家知难而退。由此可见，客服人员要想获得100%的好评，就要懂得仔细了解自己的买家，而调查买家是否受过“货到不付款”的惩罚就是一种非常好的方式。

【技巧展示】

技巧一：善于从买家的语言中感知其性格

不同的买家在沟通过程中会有不同的表现。甚至可以说，买家的语言透露出了买家的性格。因此，客服人员要善于在与买家沟通的过程中感知买家的性格。例如通过谈论产品的设计，材料、尺寸谈论服务以及讨价还价等，客服人员要善于从这些信息中去感知买家是什么样的性格。如果对买家有所怀疑，客服人员就要去查看与买家相关的信用情况。

技巧二：让买家知难而退

如果买家存在“货到不付款”的情况，客服人员就要拒绝交易，具体的拒绝方式可以是让买家知难而退。例如客服人员可以告诉买家产品存在某些方面的瑕疵，可以说物流的速度有点儿慢，也可以说公司有规定不能讲价。