要想让买家感到满意并最终给予好评，就要了解

【情景再现】

客服小雨：看起来，亲非常喜欢我家这款宝贝，对这款宝贝的认识也很深刻。一看就知道，您是专业人士！

买家：我不是什么专业人士，只是对与空调相关的知识有所了解。

客服小雨：这已经很不简单了，您对这款空调有什么期望吗？

买家：空调嘛，首先要制冷效果好，其次要足够省电，能达到一天一度电最好。当然，能送点儿小礼品更好，嘿嘿！

客服小雨：亲，制冷效果没得说。您说的省电，这台空调可能达不到。因为不是变频空调，很难做到一天一度电。如果亲想要省电的，可以选择咱家小店的变频空调。至于礼品嘛，既然亲提出来了，我们会尽可能地满足。

买家：好，咱马上拍。

【情景分析】

要想让买家感到满意并最终给予好评，关键是卖家的产品要能够满足买家的期望。任何一位买家对自己即将入手的产品都有一个期望，他们会设想自己所需要的产品是什么样子，能够达到什么效果。如果产品到手之后没有达到期望，他们则很可能产生不满，进而作出中差评。所以，要想赢得买家的好评，客服人员事先就要摸清买家对产品的期望，并根据买家的期望作出解说，尽可能消除买家给中差评的由头。客服小雨就是通过沟通了解了买家的期望，并告诉买家制冷与赠礼品的期望可以满足，但是“一天一度电”的期望很难实现。同时，他建议买家如果想省电，则可以选购另一款产品。这种做法是很明智的，因为买家从中获得了心理平衡与满足。即使空调达不到省电的效果，买家也不会给出中差评。

【技巧展示】

技巧一：通过沟通了解买家的期望

对于客服人员来说，很重要的一点是要了解买家的期望。这一点，客服人员可以通过与买家的沟通得知。例如客服人员可以询问买家，这款产品具体怎么样，对产品有没有什么建议，产品有什么不足，或者直接询问买家对产品的期望是什么。通过这些问题，客服人员就能得知买家对产品的期望。

技巧二：满足不了期望则推荐其他

当买家提出的期望不能得到满足时，客服人员就要给出合理的解释。例如，客服人员可以告诉买家，产品只能达到这样的效果，而要想获得想要的效果则可以选择店内的其他同类型产品。这样就能更好地转移矛盾，而不会因为满足不了买家的期望而招致中差评。