了解买家要求的到货时间，避免买家因为到货不

【情景再现】

情景一：

客服婉婉：亲，感谢您的拍单，我们会在第一时间为您发货。顺便问您一句，您希望什么时候送到您手中？

买家：越快越好，最好能在两天内到达。

客服婉婉：亲，您说的时间，我们很难送到。我们也想尽快地把货物送到您手中，但是亲计算一下路程，咱们可以说是天南地北啊，所以，两天的时间很难到达，希望您能理解。不过，请您放心，我们会在第一时间发货，以最快的速度为您送到。

买家：好的。

情景二：

客服瑶瑶：亲，您对到货时间有什么要求吗？

买家：我急用，希望两天内到达，大后天就要用。

客服瑶瑶：亲，很难哦！即使我们马不停蹄地为您送货，也很难在您说的时间内送到，亲可以考虑一下哦。如果一定要大后天用，建议您到身边的实体店购买。如果时间可以宽限一点儿，我们就能保证以最快的速度发到您手中。

买家：好吧，我拍单。

【情景分析】

很多时候，买家会因为到货不及时而给卖家中差评。所以，卖家要想尽可能地获得好评，就要在物流上做到让买家满意。而要想在物流上满足买家的期望，卖家就要搞清楚买家希望在拍单后何时能拿到货。在得知买家的期望后，卖家还要根据不同的情况作出解释，客服婉婉与瑶瑶就是这样做的。在买家提出期望的到货时间后，婉婉通过计算路程的方式告诉买家货物在两天内不能到达，瑶瑶则通过建议买家去实体店购买的方式赢得了订单。所以，在买家拍单之前，客服人员要先了解一下买家对货物到达时间的要求。如果能够送到，客服人员就可以给予承诺；如果不能，则直言不能并给出合理的解释。只有这样，卖家才不会因为到货时间不及时而招致中差评。

【技巧展示】

技巧一：满足不了期望时巧妙说

很多买家并不知道物流的具体速度，他们只想在拍单之后尽可能早地拿到货物。但是他们这种愿望在很多时候是很难得到满足的。此时就需要客服人员具有一定的沟通技巧。客服人员可以通过计算距离的方式，让买家明白在自己要求的时间内不可能到货，也可以告诉买家货物在配送过程中有很多不确定的因素，如果实在是很难送到，而买家的时间又要求得很死，客服人员则可以建议买家到实体店铺去购买。

技巧二：强调店铺会快速发货

不管能不能在买家期望的时间内到货，客服人员都要强调自己会在第一时间发货，并以最快的速度配送。这种强调能让买家感觉到虽然不能在自己要求的时间内拿到货物，但也能尽快地拿到。因此买家也就不会因为到货时间问题而给中差评。