淘宝客服要学会主动帮买家出谋划策，从而获得

【情景再现】

买家：听说这款润肤露……(润肤露页面链接)的效果不错，不知道实际效果怎么样？

客服小何：亲，这款润肤露的效果是非常好的，很多买家反馈都说很好，亲可以放心购买哦。

买家：我朋友也说效果不错，所以我才过来看看。但我是油性皮肤，不知道适不适合用这款？

客服小何：亲是油性皮肤啊，还真有点儿不适合，这款润肤露适合干性皮肤。不过，这个问题，我可以帮您解决。咱家小店还有一款控油的润肤露，亲可以考虑一下，两者是一样的价格哦。

买家：这款适合我么？

客服小何：只要亲是油性皮肤，就一定合适，可以放心购买。

买家：感谢你的建议，回头给你好评哟！

【情景分析】

买家在网购的过程中会遇到这样那样的问题，如果客服人员能为买家出谋划策，解决买家遇到的问题，那么就能赢得买家的好感，如此获得好评也就不再是困难的事情。客服小何就是在买家遇到不知道该怎么选择化妆品时，积极帮助买家解决问题，建议购买控油型的润肤露，最终赢得了买家的好感。因此，客服人员要能够做到像小何一样，在沟通过程中积极帮助买家解决他们遇到的问题。如果买家的问题能够得到很好的解决，那么他们在售后评价时就不会吝啬给予卖家好评。

【技巧展示】

技巧一：仔细倾听买家的问题

要想解决好买家的问题关键是要知道买家存在什么样的问题。这就需要客服人员仔细倾听，搞清楚买家的问题所在。所以客服人员在与买家沟通的过程中，要能够让买家将顾虑表达出来，然后再针对买家的顾虑提供参考性建议。

技巧二：积极帮助买家解决问题

如果买家对产品存在顾虑不知道该如何选择，那么客服人员就要积极给予指导。例如买家如果在颜色上不知道如何选择，客服人员就要告诉他们卖得比较好的颜色的产品，如果是产品的尺寸不合适，客服人员就帮助买家选择合适的尺寸。诸如比类客服人员就能让买家在自己的建议下选出合适的产品，进而获得买家的好评。