客服的沟通技巧及注意事项

一、尽量保持在线状态

如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。

  二、行业知识是必备的

  具备行业基本知识，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。

  三、不要一大段固定套话

  有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。

  四、对所有的顾客一视同仁

  有的顾客是新手，刚接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉京东流程而怠慢他们，一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。

  五、要对自己的商品有信心

  要以100%肯定的语气回答顾客的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。

  六、勿逞口舌之快

  与顾客沟通最忌讳的就是逞一时口舌之快，虽然能获得短暂胜利的快感，但是不可能说服顾客，让顾客下单，还会影响店铺的形象，对以后的工作没有任何好处。

七、做顾客的倾听者

  做顾客的“倾听者”很重要。你要在顾客表达需求的过程中用心了解顾客的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰，才能对症下药。所以只要顾客愿意诉说，客服就做一个合格的倾听者，顾客说的这些都是他关注的点。

八、细心确认发货信息

  为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后应该再次确认买家所购货物的有关信息，比如名称、款式、大小、件数、颜色等。还需要确认顾客提供的发货信息是否正确和完整。发货完成后，要及时告知顾客发货单号以及可以在询物流状态的电话以及网址。

  以上的八点就是客服的一些沟通技巧，客服是一个服务型的岗位，只要做好服务，然后再能解答顾客的疑问，成单就很容易了。