细数你不知道的售前客服工作小技巧

从事电子商务客服职业的人，或多或少都会遇到因为沟通不畅而丢单的情况。为了尽量减少丢单的发生，客服需要不断提升沟通技巧。这样才能在出现沟通问题时，及时稳妥地应对处理。下面，就来看看小悦整理出的一些提高客服话术质量的干货吧。

一、回复速度

当买家联系客服询问问题后，如果没有及时得到回复，大部分买家就会失去在该店铺购买宝贝的欲望。而且，现在淘宝市场同质化严重，同件商品价格差异大，买家在咨询一家店铺的同时，也在搜索其它同类店铺。因此，客服如果不能及时回复买家的问题，店铺转化率和丢单情况都会受到极大影响。除此之外，客服如果回复较慢，买家心理上会觉得自己不受重视、被怠慢，这个对交易后期的评价也有重要影响。所以，客服一定要提高自身回复速度。

二、恰当使用语气词

很多客服在跟买家沟通时都会使用语气词，增加买家对店铺的好感度。但是，语气词要恰当使用，不然很容易适得其反。很多时候，客服回复“嗯、哦、好”等单字语气词，不仅不会提升买家好感，反而会让买家不满。这些语气词会让买家觉得疑惑，客服是不耐烦地回复，还是肯定或否定回答呢？最好的方法是，把单字变为叠字，如“嗯嗯、哦哦、好的呢”，这样不仅语气可爱，还明确了对买家问题的态度。

三、遇到讨价还价？这样应对

有的买家会用其他店铺的同款来进行对比。面对这类咄咄逼人的买家，客服不能急躁，要耐心说明，虽然看起来衣服差不多，但是店铺使用的的材质和做工不同，价格自然也不同。如果买家还是继续还价，客服可以直接用“价格由公司决定，客服人员没有权利更改价格”来应对。

还有一些买家会用分享给同学、同事，让他们来购买之类的话要求减价。这种情况下可以看出，买家真的很喜欢店铺的商品，那么，客服可以和掌柜进行协商，在不能降价的情况下赠送礼品或优惠券，以此来安抚买家。

四、询问频数最多的问题“发货时间”

关于发货时间的问题，简直可以排到“买家最爱问的问题”排行榜前三，基本上每一位买家在下单前都会询问卖家什么时候能够发货。但通常由于快递、工厂仓库等原因有些时候无法准时发货，可是若客服对买家承诺今天就能发货，但却失约了，一定会引发很多售后问题。所以，常见的答案是72小时之内发货。如果连这个时间也保证不了，那就不要保证时间，可以用迂回的方式回复，我们会在发货前认真检查并尽快发货！