很多新手客服刚上岗时，会因为要学的东西太多而感到头疼。既要了解淘宝规则，又要熟悉店铺产品，还要铭记店铺要求，繁杂琐碎的事情太多导致脑子一片浆糊，让客服很难快速有效地进入工作状态。
今天小悦就和大家分享下，客服工作中最常使用的三本手册，帮助新人客服早点进入工作状态。但是请记住手册模版仅供参考，每个类目产品不同，每个店铺工作要求不同，都可以在原有基础上做删减。
一、产品手册
产品知识，比如材质、型号(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等，这些都是客服岗前必须具备的知识。当然每个类目还有很多产品相关的周边知识，比如面料洗涤常识、母婴护理知识等，这里不再一一赘述。
下面的咨询场景大家一定不会陌生：
顾客：请问身高1米6，体重110斤，穿什么码合适?
客服：亲，详情页有尺码表，可以对比选择尺码!
客服：亲，按照平时购买的尺码选择就可以了!
顾客当然看得见店铺的尺码表，可是网络购物，在选择尺码的时候，不像实体店可以试穿，知道什么尺码适合自身，那既然无法判读，肯定会咨询客服，这个时候就是客服体现专业度，建立信任感的最佳时机。一个在产品方面都不专业的客服，说转化率根本就是天方夜谭。
一名优秀客服在推荐商品时，为了尽量满足顾客提出的需求，会事先对店铺产品做一个深入了解，仔细浏览产品详情描述界面，对店铺产品信息做到了如指掌，以便灵活及时应对顾客的提问。因此，想要快速全面地了解产品，客服需要制作一本详细的的产品手册。
制作产品手册不必拘泥于一定的产品手册模板，也不是将产品详情介绍页面的内容单纯复制黏贴。客服可以学着换位思考，站在顾客的角度思考问题，思考顾客购物时会想哪些问题，然后把它们整理出来收录在产品手册上。
二、店铺手册
在线客服的服务流程表面上看大同小异，但实际上追究起客服细节，每个店铺都各有不同。也正是这些差异化服务的存在，才让不同的店铺变得更加有特点。
比如订单备注，几乎找不到一个店铺，备注旗子的颜色和备注格式的要求一致，这纯属个人偏好，没有固定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法，而备注何种颜色，肯定是需要到店铺正式接待才能确定。
比如物流问题，新客服岗前所学的知识，只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法，但是具体到每个店铺的发货时间和发哪家快递，也需要客服上岗时制作在店铺手册里。此外，如店铺的日常活动、客服售后补偿的权限等都可以放在店铺手册里，方便新人客服随时查询。
建议让每个新客服上岗前亲自制作一遍，再发店铺的标准版，进行补充完善，那样印象会更加深刻。
三、话术手册
新人客服如果没有一份标准话术作为参考，很容易出漏洞，不管是规则问题，还是一些售后处理，都会容易留下把柄。想要降低新人客服的出错率，话术手册是基本配置之一。话术手册的制作简单分三步。
首先是发现问题，前面不管产品手册还是店铺手册，其实已经帮客服罗列了很多问题，对于这些问题需要进行一下归纳，如哪些是产品尺码咨询、哪些又是物流问题、哪些是售后相关的问题，客服要分别整理好。
第二步，客服需要对话术具体内容进行一番设计，设计内容包括话术篇幅长短、文字表情、文字内容等多方面。要做到语言简洁，内容丰富，善用表情。
最后，对于整理好的话术要及时进行更新，保持新鲜感，跟紧时代的脚步。有时合作快递已更换了一家，话术却还用以前的标注，很容易引起售后纠纷。有些店铺到7月份的时候，活动话术出来还是5.1劳动节，那就太LOW了。工作越久就会遇见更多问题，在话术里标记出来，也方便以后的新客服，及时找到问题参考答案。
话术手册在制作时，需要选择合适的文本格式，方便导入到千牛工作台，特别是快捷编码的使用，会大大提高客服的响应时间。
Q Q客服
微信客服