浏览量: 作者：维克电商

客服这样接待顾客，转化率不用担忧

发布时间：2021-11-30 16:33

一、让顾客跟着你走

很多客服在回答顾客提问时总是喜欢说：你xxx,我觉得xxx,大概xxx,可能xxx等概括性的叙述。其实，这种宽泛式的回答并不妥当，顾客需要客服给出的答案具有明确性、确定性。因为顾客来咨询客服本身就是因为他有疑虑，客服的工作就是消除顾客的疑虑。如果客服此时不能给出具体的答案，只会让顾客更加犹豫不决，同时还会降低成单可能性，拉低转化率。最典型的案例就是服装行业：

例：顾客提问“我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？”

常见的客服错误回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因：没有建设性，很多顾客对自己的腰围胸围并不清楚，如果不知道尺码客服就不销售了吗？回答显然是不可以，客服要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，客服需要再想想是否还会有用？

正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

这种回答明显好很多，买家顿时也不会纠结了。如果顾客喜欢店铺的产品他肯定会拍下，此时若客服给了不明确的答案，只会让顾客更加纠结。

二、做好顾客分类

客服每天要接待很多顾客，不同类型的顾客需要采用不同的话术，“对症下药”才能让工作更高效，让响应时间、答问比、转化率等数据更“好看”。曾有人归纳出几种常见的顾客类型，如友好型、砍价型、挑剔型、差评型等多个顾客类型，客服可以针对这些类型的顾客，制定相应的话术和沟通技巧。

三、服务好顾客

“顾客就是上帝”原则几乎是整个商业都要遵循的服务准则，在线客服其实也是一种销售人员。从事客服行业时间长了，客服会发现总有一些奇葩的顾客，无论怎样做他都不会满意。在面对这些挑事儿的顾客，客服千万要摆正好心态，不要被情绪左右跟顾客怼上。要记住顾客永远是上帝，不要试图和他们争辩，不论争辩结果如何，最后错的永远是客服。正确的做法是，先道歉，聆听顾客的抱怨，并不时表达抱歉感。

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