刚刚过去的618年中大促，由于时间过长优惠不高被消费者吐槽，显示消费疲态。接下来商家开始瞄准每年一次的省会“双十一”。每年的双十一盛会都是很多商家抢破头皮要上的活动，但结果却并不是家家欢喜，有的“一夜暴富”，有的盈利寥寥。其实，很多top级商家，在双十一那天只注重两件事：客服接待和商品发货。
客服接待是一件费时费力的工作，客服接待也需要一定技巧。所谓客服技巧是指通过现有工具的技能快速跟客户建立联系，并及时解决他们的问题。经过几年的发展，双十一已经成全民关注的购物狂欢盛会。双十一之所以能够吸引众多关注，主要就是因为“真的优惠”，并且只有双十一当天有效，这种“饥饿式营销”引发全民疯抢。在全民抢购的购物热潮下，物流运输速度也会被拖慢，因此，双十一期间，客服遇到最多的问题是关于商品优惠和发货时间，客服想要在双十一期间快速回复顾客，就需要事先制定好回复快捷键。而商品发货部分只需要形成流程，做好每个区域的分工，按流程和订单的前后有秩序地发货即可。
客服可以通过下面几个细节操作来快速提高服务效果：
一、工作台的必要设置
1、个性化自动回复
2、快捷回复全面设置
这两个是所有客服必须要学会的基础操作，自动回复能够快速让消费者进店后就知道店铺在做什么活动，有什么规则等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，顾客也能够通过活动链接了解活动信息。快捷回复是解决消费者提出的内容与答案相似的问题，比如什么时候发货？发什么快递？这些问题的答案都很相似，所以直接用快捷回复可以立刻回复顾客。
二、个性化订单催付
双十一活动中，很多顾客忙于抢购，会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付，就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟!如有付款问题，请咨询客服!”事实证明，这样的做法催付回款率并不高，其实采取更加个性化的催付手段会比较有效。
可以设定划分维度，对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度：
1、买家属性维度：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;
2、商品属性维度：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;
3、品类维度：内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);
这三个维度可以自由组合，针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。
三、电话催付话术
电话催付是在一些特定的活动中，比如限时活动或限购活动，一些大型活动像双十一、双十二的话还需要看情况，如果是金额比较大的订单可以选择用电话催付，如果是小金额订单则没有这个必要。要做到电话催付有效果，除了声音甜美、清晰之外，还要懂得一些沟通的话术，否则会适得其反。拨打催付电话一定要注意时间，早上的话一定要10点过后才能打，中午是12点半到13点半之间可以找，下午要15点后才能打，晚上20点过后打，这些时间都是相关人员经过长期的电话催付总结出来，必须要在顾客有空的时间去打，否则顾客会带有情绪，不愿意听。
四、发货提醒
发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题，如果客服能在发货后第一时间通知买家，会让顾客对店铺留下很好的印象。一般情况下，发货提醒可以这样做：发送短信或旺旺消息感谢顾客购买，附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容，并提醒顾客如有问题请咨询客服。
总结：像双十一双十二这种全网大型活动，流量都比较集中而且来得非常猛，客服的接单量会变为平时的几倍甚至十几倍，所以为了避免接待不过来感到慌乱，客服必须从平时就养成一些使用快捷短语或是便捷的方法进行接待。最后再提醒一句：大活动期间，消费者都不会问很深入的问题，提问基本上都比较简单、通用。因此，一定要提前准备好，这样接单效率才能大大提高！
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