客服攻心计：消费者的七大心理

做生意，其实就是一个谈恋爱的过程，让用户找到你、了解你、爱上你，你们之间才会有一段美好的故事。在这个过程中，任何影响用户心理的行为都会影响他们最终的决策。因此，必须弄清楚了买家的心理，知道他(她)在想什么，才能根据实际情况，进行有针对性地沟通。电商客服难做？这些消费者网购心理你必须知道：

1、求实心理

每一个客户都希望商家提供的产品信息真实可靠，他们最害怕碰到不良商家上当受骗，对于产品的实用性非常在意。

策略：客服在和消费者沟通过程中，要突出产品“实惠、耐用、结实”等字眼，可以举一些实际使用的例子，打消客户的疑虑。

2、求新心理

新买一件产品，客户希望看到的是产品最新的面貌，从心理上给人一种愉悦感。

策略：客服只要稍加引导，突出“时髦”、“独特”之类的字眼，并发一些尽量鲜艳的图片即可。

3、求名心理

顾客消费动机的核心是“显摆”和“炫耀”，所以对名牌有一种安全感和信赖感。

策略：把商品能让客户炫耀的资本在沟通中都罗列出来，假设顾客不知道炫耀的点在哪里，客服可以帮助顾客找到这个点。

4、求廉心理

顾客不论买任何东西，都想要在价格上得到优惠，“少花钱多办事”是顾客的心理动机，其核心是“廉价”和“优质”。

策略：占便宜的心理并不是说把商品卖的很便宜，而是学会从价格上包装，让顾客觉得自己占了便宜。比如提供商品的原价和折扣价，给消费者讲明价格下降产品质量一样，从而让他们放心下单。

5、偏好心理

消费者购物有自己的偏好，比如年轻追星族，对于自己偶像的产品都愿意购买；对节日具有偏好的客户，喜欢收藏节日的产品等等。

策略：只要了解了她们的喜好，客服在沟通过程之中，可以加一些“值得收藏”、“限量版”之类的字眼。

6、从众心理

中国人喜欢热闹，购物也不例外，经常出现促销打折活动哄抢的情景，买的人越多，他们认为产品越可靠，更愿意购买。

策略：客服可以根据这种心理，用销量和数字说明，加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。

7、安全心理

对于一些特定产品，比如家电之类的，客户更加注意它的安全系数。

策略：客服可以针对客户的这种心理给予解说，并且用上“安全”、“环保”、“权威验证”这样的字眼，效果往往会比较好。