客服讲价小课堂开课啦——得失法讲价

购买产品的实质是投资，客户应当在价格的基础上，衡量品质、服务、产品附加值等，然后做出理智的购买决定。如果客户仅仅将眼光局限在产品的价格上，那么客服就可以使用得失法，向客户展示产品的附加功能，帮助客户全面衡量产品的价值。

得失法的实质是告诉客户产品的价格虽然很高，但是附加功能也很多。其他同类产品价格可能相对较低，但是也存在问题，即无法满足客户预期。下面我们看两个利用得失法应对客户讲价的案例。

例1：赵华想要换一辆新汽车，于是在天猫各大汽车旗舰店里寻找。有的客服把车的性能说得绘声绘色，但最后却被赵华拒绝了，理由是车太贵。然而，不久后，赵华买了一辆更贵的车。

原来，另一家汽车旗舰店的客服李慧问他：“一辆开了十几年的车是不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养又得花费多少，在高速公路上抛了锚又怎么办？”

赵华打开了话匣子：“我常跑高速，十几年的车真说不准，有一次就因为抛锚误了事，不能有第二次了！还有，我的车没安全气囊，开车又快，在高速公路上万一有个闪失就晚了！”

在深入交谈后，赵华买了李慧家的车。对赵华来说，买谁家的车都一样，只不过李慧通过得失法让赵华忽视了价格，更加看重汽车的品质、服务与附加值。

例2：赵华想要租用企业邮箱，目的是提升企业形象并减少垃圾邮件的骚扰。赵华本打算要一个最便宜的，却在李慧的说服下买了最贵的。李慧是如何说的呢？

赵华：“你的价格太贵了！”

李慧：“先生，您现在每天收到的垃圾邮件有多少？”

赵华：“少说也有七八十封，真不知道他们是怎么搞的，现在毫无个人隐私可言！”

李慧：“您如何处理的？”

赵华：“反正不能全部清空，一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面，所以还得一个一个看，至少是标题。”

李慧：“这很占用您的时间么？”

赵华：“当然！碰到连续几天在外出差，邮箱都爆满了！不看吧，又生怕遗漏了重要信息。”

李慧：“有这样的事发生么？”

赵华：“别提了，最近就有一次，因为没及时看到客户的问询邮件，丢了一个机会！”

李慧：“那真的很不幸。除了垃圾邮件，您现在邮箱服务器的稳定性如何？”

赵华：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。”

李慧：“这妨碍您与客户的沟通么？”

赵华：“是的，我很担心。因为这个原因，客户邮件丢失不是一次两次了，而双方都不知情。”

李慧：“这对您的业务影响有多大呢？”

赵华：“还真得想想，我判定已经有客户对我们抱怨了，就是因为邮件沟通的问题！”

李慧：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您很重要？”

赵华：“我想是这样。”

李慧：“哪一点让您特别注意呢？”

赵华：“机会成本。如果不再发生邮件丢失、遗漏，机会也就不会浪费。当然，没了垃圾邮件，我能有更多时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你说过你们在这方面有技术优势，怎么做的？”

通过引导，李慧转变了赵华对产品的评估标准。在对话之前，赵华的评估标准是：价格——防垃圾邮件——稳定性，对话之后，赵华的评估标准为：稳定性——防垃圾邮件——价格。

面对赵华这种类型的客户，如果你选择降价，他们不一定买账，甚至以为你的产品质量不好，否则也不会轻易降价。显然，这时客户已进入购买的“评估——选择”阶段，你需要做的是影响客户的评估准备，通过得失法弱化价格因素。