禁忌，客服不可逾越的底线

淘宝客服的职责就是要服务好每一个前来咨询的顾客，从而促进转化，为店铺带来更多老顾客。但有时可能因为不明确相关规则，或是没忍住自己的情绪，与买家之间出现了不愉快的事，还让自己违规，这样可就不值了。所以淘宝客服要注意哪些呢？

风险一：买家要求开发票，客服拒绝

淘宝对开发票这一条是有明确规定的，商家不得以任何理由拒绝买家开票的要求，如果一旦违规扣分达12分，这样是会让店铺扣除1w元保证金，及屏蔽营销活动7天的。

风险二：客服与买家对骂

例如卖家因一时疏忽，而发错产品给买家，买家又不接受这一产品，要求退/换货；客服与买家就退换货运费这一问题发生了争议，双方没能得到协商，发生对骂的情况，这样淘宝店铺也是会受到扣12分、屏蔽7天的处罚的。

针对此类情形，客服应先通过旺旺给买家留言；如果需要通过电话联系沟通，买家明确不愿意沟通或不接电话，千万不要出现电话轰炸，也不要对其进行辱骂、恐吓等；时间也要注意，不要是凌晨或深夜时分，避免影响买家生活。

风险三：妥协好评返现，事后却遭投诉

淘宝是明确禁止卖家出现好评返现的，也有不少买家会用差评来威胁卖家用返现来换好评，卖家为了维护店铺的DSR评分，而妥协了，结果反而遭到了投诉，得不偿失。

对于这类情况，客服要明确店铺是站在拒绝的立场；如果买家就此给了差评，你要在评价回复中告知其它卖家自身产品及售后服务的优势及承诺，好评也是这样来的，才能让其它顾客安心购买。

对于淘宝客服服务容易出风险的情况，包含但不仅限于以上三点，还有像是产品存在质量问题，但售后却处理不当，消极对待等，这些情况都是很容易引发被投诉，从而违规处理的。