双十一客服攻略：把握流量，数钱数到心累 （下

一、做好常见问题的快捷短语和自动回复

这是节省客服打字时间的一大窍门。提前预估好客户的常见问题，设置好快捷短语和自动回复，可以让客户及时看到关于自己问题的解答，有效减轻了客服的回复压力。客户进店，可以首先设置好打招呼自动回复内容，提前预估客户进店可能会说的话，做好自动回复的设置。但我们需要注意的是，我们的自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回复，否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成店铺的主推活动内容，但是切记不能太长，否则也容易让客户反感。

二、主推产品、活动产品的图片提前添加

为提高服务效率，我们需要提前将主推产品以及活动产品的图片添加到旺旺表情中，当客户问到主推产品的时候，我们可以迅速的从表情中找到并发给客户。同时主推商品的关联销售我们客服也要提前准备好，哪一款适合搭配什么要做到心里有数，并且录入知识库，做好特殊标记。这样方便我们再给客户解答问题的时候及时找到与之相搭配的产品，增加客户的购买数量。完善的推荐，也可以增加可的购买数量，提高客单价。

三、售后安抚话术

双十一期间的售后也是我们不容忽视的一部分，售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时，需要售后客服及时安慰，以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评，具体的安抚话术，我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉，请您不要着急，可能是我们之前的服务做得不够到位，为此我们对您表示极大的歉意。

2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗？

3、您好，您拍下的商品已经发货了，因为双十一期间销量太大，您的快递信息还没来得及上传，或上传信息还没及时更新，还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发，诚恳的道歉、积极的解决问题，表达内容要委婉，态度要温和。

以上就是双十一期间我们客服需要注意的事项了，作为销售的主力军，双十一期间我们要做好全面的准备来迎战，当双十一流量来袭，我们才能及时快速的服务好每一位客户。