金牌客服的100句常用话术（上）

一、感同身受

1. 我能理解

2. 我非常理解您的心情

3. 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受

4. 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5. 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

6. 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7. 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

8. 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

9. 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

10. “听得出来很着急”、“感觉到您有些担心”、“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

11. “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

12. 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13. 您说得很对，我也有同感

14. 给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样

15. 您的心情我可以理解，我马上为您处理

16. “美女，我真的理解您……”

17. 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情

二、被重视

1. 先生，您都是我们**年客户了

2. 您都是长期支持我们的老客户了

3. 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4. 先生/美女，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反应给相关部门去改进

三、用“我”代替“您”

1. 您把我搞糊涂了——我不太明白，能否再重复下您的问题

2. 您搞错了——我觉得可能是我们的沟通存在误会

3. 我已经说得很清楚了——可能是我没有解释清楚，令您误解了

4. 您听明白了么？——请问我解释清楚了么？

5. 啊，您说什么？——对不起，我没有听明白，请您再说一遍好么？

6. 您需要……——我建议……/您看是不是可以这样……