「售后问题」客服沟通技巧之一“解决问题”

顾客之所以抱怨，是因为在购物过程中出现了一些问题，让其心中产生了怨气，因此，要消除顾客的抱怨，主要还是要解决顾客的问题。一旦顾客的问题解决了，气自然就顺了。

当然，面对抱怨的顾客，客服人员在沟通过程中还需讲求一定的技巧。既要让顾客看到客服人员的态度，又要为顾客提供合适的解决方案。通常来说，在解决问题的过程中，客服人员需要做好如下两方面的工作。

1、直面问题

顾客向客服人员抱怨就是因为在购物过程中出现了一些问题，虽然这个问题不一定是由店铺直接造成的，但是，客服人员需要就此事做一个表态，让顾客觉得店铺是敢于担当的。

对此，客服人员需要直面问题，承认己方的不足，并积极为顾客寻找解决方案。在此过程中，直面问题既是解决问题的前提，也是增加顾客满意度，提高客服人员工作效率的必要步骤。

2、提供选择

问题找到之后，接下来需要做的就是解决问题了。前面也已经提到了，解决某一个问题的方法可能是多种多样的。而客服人员需要做的就是多给顾客一些选择，让其选择相对适合的一种解决方案。

谁都有趋利避害的心理，顾客自然也不例外。如果客服人员为其提供了选择，顾客便可选择自认为更好的方案。很显然，相对于只能用一种方式解决问题，这种有选择的解决问题的方式更容易让人接受。

【实例剖析】

顾客：你们是在逗我吗？

客服：先生，您是有什么事吗？

顾客：看着你们给我发的鞋子。(顾客随后发了一张照片)

客服：嗯，您能说一下有什么问题吗？

顾客：哦，忘记发订单了。你看我在订单上面明明写的黑色鞋子，你们给我发了一双白色的。(顾客发了一张此次订单的截图)我最不喜欢白色的鞋子，太容易脏了，而且清理起来还特别麻烦，这才特意选了一双黑色的。你别告诉我这是我眼神有问题。

客服：不好意思，可能是我们发货的同事没看清，给您发错货了。小马代表小店向您道歉，这个事情小店会承担全部责任。

顾客：别只是嘴上说说好吗？这个事到底应该怎么解决啊，你是不是应该给我一个说法呢？

客服：您看这样好不好，小马这里有几个方案，您可以从中选择一个。小店的鞋子都是6天内包退换的，小店可以给您换一双黑色的，并赠送一双袜子表达对您的歉意。如果您不想麻烦，您可以先将就着，等您下次再光顾小店时，小店将给予您8折优惠。当然，您也可以直接申请退款。无论您选择哪种方案，小店都会在第一时间帮您处理，您觉得怎么样?

顾客：你们这款鞋子我还是比较喜欢的，只要你们承诺给我换一双黑色的就好了，至于送不送袜子什么的也都没有太大关系了。不过你们这售后处理还算是比较人性化的，搞得我都不好意思给差评了。

客服：给您做一些补偿是应该的，同时也感谢您的支持和理解。

顾客：你也先别开心得太早，如果你们再出现这种发错货的情况，我还是会给差评的。

以上为客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，因为发错了货，所以一开始顾客明显是有怒气的，甚至于其表达都带有质问的意味。毕竟大部分人遇到这种发错货的情况，都很难高兴得起来。

而当客服人员为其提供了多种解决方案，而且其中还有该顾客比较认同的一种方案时，该顾客的态度则明显地缓和了不少，甚至表示“不好意思给差评了”。很显然，沟通进行到这一步，顾客由于发错货产生的怨气已经基本消除了。

【注意事项】

在大多数情况下，顾客向客服人员抱怨，并不是单纯地发泄心中的怨气，而是希望客服人员能够解决自己的问题，让购物尽可能地愉快一些。所以，除了承受顾客的怒火之外，客服人员还需要思考如何解决顾客的问题。

而在解决问题时，客服人员虽然有必要维护店铺的利益，但是也必须顾及顾客的感受。所以，最好还是在可以承受的范围内，给顾客提供一些选择，让问题的处理显得更人性化一些，这也更能让顾客接受。

文章来自《金牌网店客服实战108招》