【售后问题】客服沟通技巧“及时沟通”让差评

如果顾客在评价时给的是差评，就说明购物过程中有让顾客不满意的部分。既然有差评，而差评又会对店铺日后的销售产生重大影响，那么，通过沟通让顾客取消差评，就是客服人员需要重点对待的工作内容之一。

虽然顾客给差评时，不满意已经成为一种事实，但是，客服人员沟通解决的速度在顾客看来体现的却是一种态度。如果客服人员能及时与顾客沟通，那么，在顾客看来，客服人员及店铺对自己是比较重视的。比较关键的一点是，在这种情况下，顾客通常也要更好说话一些。

那么，客服人员要怎样做到及时与给差评的顾客联系昵？笔者个人认为，至少需要做好如下两方面的工作。

1、第一时间处理

新闻讲求时效性，处理差评又何尝不是呢？有的店铺之所以可以让售出上万件的产品的差评率控制在1%以内，除了产品质量本身过关之外，还有一个重要的原因，那就是这些店铺通常会安排人员实时查看顾客的评价，一旦发现差评，便第一时间安排客服人员进行处理。

由此不难看出第一时间处理差评的重要性。之所以要选择在第一时间处理差评，就是因为在顾客眼中，客服人员处理问题的时间与对其重视程度是正相关的，越快处理，就说明客服人员对于顾客的意见越重视。而当顾客认为自己的意见不被重视，客服人员可能很难再让顾客对差评作出修改。

2、主动取得联系

除了第一时间着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。

而客服人员要与顾客取得联系也很容易。通常来说，为了方便快递员派件，顾客都会在订单中填写自己的手机号码，客服人员只需通过打电话、发信息等方式联系顾客即可。

【实例剖析】

(晚上12点刚过，客服人员小李在看到某位顾客给出差评之后，第一时间利用购物网站中的聊天软件与顾客取得了联系)

客服：亲，女孩子早点休息对皮肤好哦！

顾客：话是这样说的，但我已经养成了晚睡的习惯。你这不是也没睡吗？对了，你是谁，找我有什么事吗？

客服：看来我们都是夜猫子。我是× ×店的客服小李，看到您刚刚给小店的A产品给了个差评，不知道是哪些地方让您不满意呢？

顾客：哦，你们的处理速度倒是挺快的。你们的产品吧，总体上还算说得过去，就是快递配送的时间太慢了，从下单到收到快递过去了一个多星期，害我错过了最佳使用时间，如果换作是你，你难道不会给差评吗？

客服：您的遭遇小李深表理解，非常抱歉在小店的购物为您带来了困扰，但是您也知道，您下单的时间是快递的高峰期，所以，速度上难免要比平时慢一些。这一点小店也是很难控制的，希望您对小店也能多一份理解。而您的差评将会对小店日后的经营产生很大的影响，不知道能不能冒昧地请您把差评改一下呢？

顾客：好吧，这件事也不能都怪你们，我就看在你们对这件事比较重视的基础上，把差评改成好评好了。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，顾客因为快递配送时间过长，在评价时给出了一个差评。虽然这与产品的质量并无直接关系，但是，只要顾客给出了差评，无论是哪方面的，都会对店铺的销售产生不好的影响。

所以，出现差评时一定要进行处理。在该案例中，客服人员也对差评进行了处理，并成功让顾客对差评做出了修改。而该客服人员之所以能取得成功，很大程度上就是因为客服人员是在第一时间主动与顾客联系，并着手解决差评问题，让顾客感到自己的意见得到了应有的重视。

【注意事项】

虽然在第一时间主动与顾客沟通，着手处理差评对于成功与否具有较大的影响，但是，在沟通过程中，客服人员也需要掌握一定的技巧。最好不要开门见山地说明来意，因为这样可能会激发顾客的抵触情绪。

为此，客服人员可以效仿上述案例中客服人员小李的做法，先通过寒暄拉近与顾客之间的心理距离。这样一来，顾客对客服人员的戒备心会渐渐地放下，而且基于双方的沟通，顾客出于个人情感也更容易听取客服人员的意见，客服人员变差评为好评的成功率无形之中也会大大增加。

文章来自《金牌网店客服实战108招》