“积极地进行引导”带领顾客完成购物

与在实体店购物不同，网购时顾客毕竟是无法亲自验证产品的，这无形之中就让顾客对网购多了一些疑虑。所以，即便顾客主动与客服人员进行沟通，仍会对网购有一些担忧。

对于这种情况，最好的策略就是积极地进行引导，带领顾客完成购物。这不仅可以节省彼此的时间，也能让顾客在接受帮助的过程中，对客服人员产生好感，为顾客的购物体验加分。当然，在引导的过程中，客服人员还需要把握好如下两个重点。

1、打消顾客的疑虑

前面已经提到了，网购因其自身的属性，顾客通常会有一些疑虑。虽然顾客对网购是有担忧的，但是，既然顾客肯与客服人员进行沟通，就说明顾客还是愿意进行网购的。一些初次进行网购的顾客更是如此。

所以，此时客服人员的处理方法将对顾客产生很大的影响。如果客服人员打消了顾客的疑虑，让其对接下来的购物更有信心，顾客放心了之后，自然就愿意进行网购了。

2、适时给顾客“带路”

虽然打消了顾客的疑虑之后，顾客对网购可能有了一些信心，但是，对于店铺中的产品，顾客可能并没有足够的了解。即便有了明确的要求，顾客也不一定能找到适合自己需求的产品。

而客服人员对于店铺可能像自己的家一样熟悉，并且，在与顾客沟通的过程中，客服人员实际上是店铺的发言人，让顾客找到合适的产品也是职责所在。所以，客服人员还需扮演好司机的角色，适时给顾客带带路。

【实例剖析】

顾客：我想给男朋友买一双篮球鞋，听说你们店的鞋还挺不错的，就想过来看看。

客服：那不知道您有什么要求呢？

顾客：嗯，他穿的是41码，首先要保证有这个码。然后，篮球鞋鞋底是重点，最好是带有减震功能的，这样打球的时间比较长、运动剧烈脚底也不会疼。另外，颜色的话，最好是黑色的，这样不显脏。价格的话，只要在1000元以内就行了。最后，也是比较关键的一点，这是我第一次网购，买一双这么贵的鞋子，我还是有一些担忧的，不知道网购到底可不可靠。

客服：您真是一个暖心的女友，帮男朋友买篮球鞋真是细心，各方面都把握得很好啊！对于小店的产品您大可放心，小店是一家经营了5年的老店了，产品全都是正质量绝对是有保障的。

顾客：哪有你说的这么好啊！我都是平时从男朋友那里听到一些关于篮球鞋的想法。这不，我还想让你帮我推荐一下呢！

客服：能为您推荐是我的荣幸，您看A款篮球鞋怎么样？这是NBA球星× ×在今年的赛场上穿过的战靴，这位球星就是穿着这款篮球鞋带领球队拿下总冠军的呢！现在许多篮球爱好者都想拥有这样一双球鞋呢！

顾客：嗯，× ×球星这个名字我经常在男朋友那里听到，可以说，我男朋友就是这位球星的粉丝了。我相信这双鞋我男朋友一定会喜欢的，就买它了。也谢谢你的推荐，真的像他们说的，网购确实挺不错的。就冲你的服务，我觉得我都应该直接给好评了。

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，顾客是一名网购新手，不仅对网购有担忧，而且对于要买的产品了解也是比较有限的。所以，客服人员这名司机的作用在这种情况下就显得非常重要了。

当然，本案例中客服人员的表现还是可圈可点的。客服人员不仅通过店铺经营时间长、产品是正品等保证消除了顾客的疑虑，还成功让顾客找到了适合的产品。而顾客显然对于客服人员推荐的产品也是比较满意的，这就为顾客给产品好评打下了很好的基础。

【注意事项】

面对网购，许多顾客抱有矛盾心理。一方面，网购让其有疑虑；另一方面，网购的低价、选择多等优势又具有强烈的吸引力。所以，顾客与客服人员联系之前，对于要不要网购态度可能是摇摆的。

此时，只要客服人员推一把，顾客很可能便会愿意进行网购，哪怕是将此当作一次尝试。而如果客服人员不仅推了顾客一把，还让顾客找到了心仪的产品，顾客便有可能对客服人员的引导表示感激，并用好评来进行回报。

文章来自《金牌网店客服实战108招》