“将许诺的事兑现”让顾客基于好感，给出好评

在沟通过程中，适时对顾客做出一些许诺，既能起到坚定顾客信心的作用，也能体现客服人员对交易的诚意，让顾客基于好感，给出好评。正是因为如此，许多客服人员都会乐意给顾客做出一些许诺。

但是要注意，一旦许诺了，就必须兑现。这不仅是客服人员言而有信的体现，更关系到店铺在顾客心中的形象。因此，在做出许诺这件事上，客服人员应该是敢于许诺，并且是及时兑现许诺的。

1、敢于许诺

很多情况下，可能客服人员做出许诺只是为了引导顾客完成购物或获得顾客的好评，甚至于有的客服人员只是不经意间随口做出一些许诺的。但是，在顾客看来，客服人员的许诺却能起到定心丸的作用。

所以，为了增加顾客的信心，提高沟通的成功率，也为了消除顾客的疑虑，节省彼此的时间，提高客服人员自身的工作效率，客服人员在与顾客沟通时，对于自己能力范围内的事，还是需要敢于承诺的。

2、兑现许诺

虽然许诺能在沟通过程中起到较好的促进作用，但是，客服人员需要明白，相比于许诺的内容，兑现许诺其实更重要。因为即便许诺的内容再有吸引力，如果没有兑现，那么，许诺也仅仅停留在说说而已。

而且当客服人员许诺之后却没有兑现时，顾客会觉得客服人员是没有信用的，这样一来，顾客势必会对客服人员产生反感情绪，而结果很可能就是迁怒于产品，直接给出差评。所以，许诺固然重要，但是，兑现诺言更重要。

【实例剖析】

实例1

顾客：嗯，你推荐的这款跑鞋我也留意很久了，确实，无论是从外观还是性能，都是挺不错的。

客服：您眼光真好，这也是小店销量较好的产品之一了。而且现在正在搞促销，您可以趁这个机会入手哦！

顾客：说实话，这双鞋我倒是有购买意愿，但是，对于网购产品的质量，我还是有些担忧的，毕竟我都吃过几次亏了。

客服：您可以放心，小店的鞋都是正品行货，质量绝对是有保障的，鞋子7天内包退，3个月内保修。

顾客：好吧，看你这么说，应该还是比较靠谱的，那我就买一双吧！

(十天后)

顾客：你们真行，就这鞋子还说什么质量有保障，我才穿了不到十天，鞋底都脱胶了。现在退也不能退，就这种情况，修了之后我都觉得不怎么靠谱，现在我甚至都怀疑我买到的是假货了。既然不行，就不要瞎许诺好吗？你这不是成心害人吗？你告诉我就这样，我不给你们差评，过得了自己这关吗？

实例2

顾客：嗨，在吗？

客服：在的，亲。不知道您有什么差遣？

顾客：说实话，你们这店真的是不错。不仅产品质量好，许诺给我的赠品也都兑现了，关键是，赠品的质量也是非常不错的。所以啊，我毫不犹豫地给了好评。这次有购物需求，首先就考虑来你们店铺了。

客服：您太客气了，许诺您的事及时兑现是应该的，也感谢您对小店的支持和信赖，不知道您这次需要购买什么呢？

顾客：唉，现在的网店，许多客服都是随便许诺，却不能兑现，像你们这种说到做到的真是不多，我都要被你们“圈粉”了。对了，这次我想买一条裙子，你有没有什么好的推荐呢？

......

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，从这两个实例中不难看出，对于许诺这件事，能否及时兑现可能会产生截然不同的效果。

实例1中，客服人员对产品的质量做出了许诺，但是，顾客在使用产品一段时间之后，却发现产品的质量不过关。所以，再次联系客服人员时，顾客是怒气难消的。

而实例2中因为客服做出了许诺，并及时兑现。所以，在顾客心中形成了口碑，店铺很自然地获得了一名回头客。

【注意事项】

有的事情就是这样，不做反倒没关系，而一旦做了就有可能出现两种结果。一种是让事态向好的方向发展，另一种是把事情弄糟。很显然，客服人员对顾客做出许诺便是如此。在沟通过程中，客服人员其实并不是一定要对顾客做出许诺的。但是，如果许诺了就会让顾客有期待。能够让顾客的期待得到满足，自然能获得“双赢”；而如果许诺了却不能做到，那么，很可能只会让顾客觉得被忽悠了。因此，当自己做不到时，客服人员干万不要轻易许诺顾客，因为这很有可能是在给自己挖坑。

文章来自《金牌网店客服实战108招》