“满足合理要求”促成顾客下单！

在工作过程中，客服人员可能会遇到这样一类顾客。他们想要购买某件产品，但是却附加一些要求，只有客服人员答应了要求，才松口下单。对于这一类顾客，客服人员应该尽可能地满足其合理需求。毕竟，让顾客购买产品是获得好评的前提。

当然，顾客的要求很可能会对店铺造成一定的损失，考虑到店铺的利益，客服人员也不能满足顾客的所有要求。在此过程中，客服人员需要做的就是用较小的代价让顾客的要求得到满足。所以，客服人员重点需要做好如下两项工作。

1、判断要求是否合理

在进行网购时，店铺肯定是要赚钱的，正是因为如此，顾客提出一些要求，尽可能地让购物更划得来一些，这是可以理解的。但是，要求也分合理和无理。所以，在满足要求之前，客服人员还需在心中盘算顾客的要求是否合理。

对于合理的要求，答应了还能获得一单生意，这样自然是可以接受的。但是如果要求本身就是不合理的，甚至是有些无理取闹的，那么，客服人员就没有必要再去迎合了。

2、尽可能地控制损失

很多时候，顾客是从维护自身利益的角度提出要求的，而这就意味着，其要求很可能会对店铺利益造成损失。但是，如果不答应顾客的要求，顾客可能不会下单，更不用说给好评了。

所以，当顾客的要求合理时，客服人员还需在控制店铺损失的基础上满足顾客的要求。在此过程中，客服人员可以在顾客提出要求之后，与顾客进行“讲价”，从而达到控制损失的目的。

【实例剖析】

顾客：嗯，你们这款手机我很喜欢，但是，价格方面还是太高了一些，如果你给打个九折我就买了。

客服：您也知道现在网店竞争是很激烈的，像手机这种产品，本身利润也比较有限，如果给您打九折，小店就亏本了。

顾客：好吧，九折可能要求是高了一点，那要不你就送我一个充电宝吧！这也就是几十块钱的东西。

客服：我觉得您这个要求也算是比较合理的，但是，说实话充电宝也要几十块钱，我一个小小客服真做不了主。

顾客：这台手机好歹也要3000多元，你们如果不送点东西，我就觉得买得有些不值了。

客服：那您看这样好不好，您选一款手机壳或者手机膜，小店就当作赠品免费送给您了。

顾客：嗯，这还可以接受，你就给我一个A款手机壳吧！放心，你的赠品我也不白拿，只要手机没问题，我一定给好评。

......

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，该顾客在选择了一款价格为3000多元的手机之后，一直在给客服人员提要求，希望在购买手机的同时能够获得一定的优惠。

而对于顾客的要求，客服人员采取的策略就是尽可能地控制损失。而顾客的要求也由最初的打九折，变为赠送一个手机壳。最后，客服人员仅仅赠送了一个手机壳便拿下了这单生意，而且还很可能获得顾客的好评。可以说，客服人员对顾客要求的满足还是比较划得来的。

【注意事项】

任何交易都可能会陷入买卖双方的拉锯战，网购也不例外。客服人员作为店铺的代表，一方面，要维护店铺的利益，另一方面，为了获得订单，有时候又不得不牺牲店铺的利益。

顾客提出购买产品的要求实际上就是这一种情况。对此，客服人员如果既要留住顾客，又不想让店铺承担较大的损失，那么，就只能采取和顾客砍价，降低顾客要求这种相对折中的方式来解决问题。

文章来自《金牌网店客服实战108招》