客服利器：全面倾听才能更好了解客户

在与客户沟通时，首先要学会倾听，明白倾听的目的。每个人都有表达欲望，所以客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到尊重,有利于取得客户的信任，让服务处于良好的氛围中。同时，客服只有认真倾听，才能明白客户的真正需求是什么、客户到底需要什么样的服务。

1、准确了解客户的需求

客服为客户提供服务的第二步就是准确了解客户的需求。例如，客户需要什么样的服务和帮助，有什么抱怨需要发泄，还是对店铺里的商品或服务不满需要投诉。客服只有认真倾听，才能从客户的表达中发现他真正的需求。

客服要鼓励客户多沟通，这样才能掌握更多有用的信息。注意客户询问的方式，有时候因为某种原因，客户不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这就需要客服努力发掘客户的真实需求。

2、让客户快速建立信任感

倾听是一种情感活动，这样的倾听在让客户满足表达欲望的同时，也能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而建立客户对客服的信任感。客服保持一个倾听者的姿态，客户随着谈话的深

入逐渐打开自己的心扉，对客服产生信任感。客服最终也会成功劝说客户听从自己的建议。

在倾听的同时给客户一定的赞美，鼓励他继续说下去，客户对客服的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服了解到更多有用的信息。

3、避免向客户重复询单

倾听的另一个好处就是可以避免向客户重复询单。对于客服的发问，客户或多或少会有反感情绪，容易让他们产生被"审问"的感觉。客服如果能认真倾听客户，就会发现很多需要了解的信息都在客户的话语中无意间流露出来了。

问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的。客服要走出“审问客户”的困境，就必须学会倾听。在客户自发讲述事情经过的时候，客服要仔细倾听，因为在客户的话语中可能会包含着很多有价值的信息。