处理客户投诉的策略（一）

在网店经营过程中，可能会接到客户各种各样的投诉，如果不能正确地处理客户的投诉，那么将给店铺带来极大的负面影响。一定要积极地回应客户的投诉，适当地对客户做出解释，消除客户的不满，让他们传播店铺的好名声，而不是负面的消息。处理客户投诉的策略主要有以下几种。

1、重视客户的投诉

客户投诉不仅可以增进客服与客户之间的沟通，而且可以诊断店铺的内部经营与管理所存在的问题，进而改进店铺的经营与管理。

2、及时道歉

当出现客户投诉事件时，客服必须主动向客户道歉，让客户知道因为给他带来不便而感到抱款。即使不是客服的过错，客服也要在第一时间向客户道歉。

3、耐心多一点，没错也承认有错

客服在了解到客户投诉的具体事由后，如果确实是己方的错误，就应该勇于承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是化解客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨一个说法，他们要的也许只是客服能够承认错误。

在处理客户投诉时，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心地听完客户的倾诉后，再说不好意思或对不起，当他们的发泄得到满足之后，就能够比较容易地接受客服的解释和道歉了。

4、态度好一点，语言得体一点

态度谦和友好，会促使客户平稳心绪，理智地协商解决问题。客户对商品不满，在发泄不满时有可能会言语过激，如果此时客服与之针锋相对，则势必会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中，客服的措辞要合情合理、得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会令客户失望。

5、倾听客户的诉说

客服应以关心的态度倾听客户的诉说，然后用自己的话把客户的投诉重复一遍，确保已经理解了客户投诉的问题所在，并且对此与客户达成一致。如果有可能，则要告诉客户自己会想尽办法来解决他们提出的问题。面对客户的投诉，客服应掌握聆听的技巧，从客户的投诉中找出客户抱怨的真正原因，以及客户期望的结果。