处理客户投诉的策略（二）

1、履行承诺

客服在处理客户投诉时，应该在适当的时机做出承诺，这对于化解客户怒气、安抚情绪、消除不满都是非常有用的，但是一定要履行自己的承诺。

面对客户咄咄逼人的攻势，客服冷静地做出承诺"情况属实会补偿，”在使客户放心的同时也化解了怨气，处理投诉就容易多了。

客服做出承诺要把握好时机，一般在稳定客户情绪和提出解决方案时使用。要谨慎承诺，不要承诺办不到的事情。同时也要信守承诺。

2、正确、及时地解决问题

对于客户的投诉应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使客户的投诉情绪变得越来越强烈。例如，客户投诉商品质量不好，客服通过调查研究发现，主要原因在于客户使用不当，这时应及时通知客户维修商品，并告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果经过调查，发现商品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。

处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案。客服应该先对当前的情况进行评估，然后提出合理、可行的解决方案，争取让客户满意；也可以同时提出两个或多个解决方案，供客户选择。

3、征求客户意见

客服在提出解决方案时，要征求客户的意见，等客户同意后再做决定。需要注意的是，客服在征求客户的意见时，语气一定要委婉，让客户体会到是自己在行使决策权，同时认为这是最好的解决方案；否则，即使合理的解决方案，也可能因为客服的拖沓而使客户发怒，从而激化矛盾。

4、记录客户投诉与解决的情况

对于较复杂的事件，客服需要详细询问客户问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、人物、经过等细节内容，理解客户的心情，并告知客户确切的回复时间。在处理客户投诉时发现问题，如果是商品质量问题，则应该及时通知厂家；如果是服务态度与沟通技巧问题，则应该加强对客服的教育与培训。

5、追踪调查客户对于投诉处理的反应

在处理完客户的投诉之后，应与客户积极沟通，了解客户对于投诉处理的态度和看法，增加客户对店铺的忠诚度。