与客户沟通的三个基本原则

1、为客户着想

现在是一个快节奏、高效率的时代，每个人的时间都很宝贵。因此，客服在为客户提供服务的时候，首先要考虑如何节省客户的时间，为客户提供便利、快捷的服务。只有设身处地地为客户着想，从客户的角度来看待商品的说明、商品的种类、各项服务等，才能让客户感到满意。事实上，许多人并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，

所以沟通结果往往不理想。

比如非自己失误，客户买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也应为客户着想，因为

买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品，谁的心里都高兴不起来。客服不应一口回绝或说话理直气壮，否则有可能导致客户退款，给予差评，至投诉。如果此时引导客户说出症结并给予其合理的建议，相信客户也能心平气和地接受。

2、尊重客户

得到别人的尊重在人的需求中具有较高层次，客户的购物过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户对于网上购物活动的参与程度和积极性在很大程度上依赖其受到的尊重程度。只有出于对客户的信任和尊重，永远真诚地视客户为朋友，给予客户“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才是面对客户的唯一正确心态，才能赢得客户。

想让客户满意，不仅要被动式地解决客户的问题，更要对客户的需要、期望和态度有充分的

了解，把对客户的关怀纳入自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的被尊重感和自我价值感，不仅要让客户满意，还要让客户超乎预期地满意。

用耐心、真心、诚心打动客户，提供认真热情、细心周到的服务，让客户感到温暖、愉悦，

促使他们再次光顾。 

客服始终要坚持客户至上的原则，以百分之百的细心、耐心、诚心做好每笔交易，让每位客户都有宾至如归的感觉，开心愉快地购物，这样创造回头客的概率就会增加，同时会带来更多的效益。

3、理性沟通

在网上开店会遇到各种各样的客户：在网上开店会遇到各种各样的客户有的过于挑剔，间几天也问不完；有的对客服不太尊重。连问话都是质问式的；有的拍下就消失，等等。这些都有可能在沟通过程中让客服的情绪爆发。

如果客户的行为真的很让人生气，那么客服此时需要的是理性与冷静。不理性只会产生争执，下会有结果，更不可能有好结果。