线上客服的基本流程

何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。

招呼：

第一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样；

第二是回复迅速，这一点很重要，如果响应时间已经超过十分钟了，那么这单肯定是不会成交的，而且你还会给人家留下很不好印象，以后也不来了；

第三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话；

第四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。

询问：询问首先不能死板，是有技巧的，在询问之前你要做到了解客服的心理需求，

询问之前一定要先听一听对方是怎么讲的，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析：分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客户？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

4、推荐：推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐；二是他已经决定买的时候客服可以进行搭配推荐，这样可以提高你的客单价。

5、议价：客户议价是正常的，不要反感。

例如：顾客：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？

客服：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？一句反问，顾客就明白是什么意思了。

6、帮助：常见的帮助有对新手的网银、支付宝的使用、好评的修改、退换货等，这些你都需要用你的热情去帮助新手客户。

7、核实：核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去核实一下他的地址，地址

是否正确和要求发什么快递等。

8、告别：再次感谢亲对本店的支持，我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。

9、追单：追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货哦。有时候你会发现，追单会有一定成效的。