作为客服，如何维护好老顾客呢？

大家都明白这样一个道理：老顾客的维护成本远远低于新客户的开发成本的。那么，如何对老顾客进行最合理的维护呢？

提供更多优惠政策措施，客服给予一定的价格折扣或赠送小礼品等；经常和老顾客沟通，保持融洽的关系。

（1）特殊客户特殊对待。80/20原则指的是公司80%的利润是由20%的客户创造的。这就是说，并不是所有的客户对店铺都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润，有的客户对于店铺具有更长期的战略意义。美国哈佛商业评论杂志发表的一篇研究报告指出多次光顾的客户比初次登门的客户可为企业多带来20%～85%的利润。所以，善于经营的店铺要根据客户本身的价值和他们所带来的利润来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得特殊服务和待遇，使他们成为店铺的忠诚客户。

（2）提供系统化解决方案。不能仅停留在向客户销售商品的层面上，还要主动为他们量身定做一套适合的解决方案，在更广的范围内关心和支持客户发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

(3)建立客户数据库，与客户建立良好的关系。在信息时代，客户通过互联网等各种便捷的渠道可以获得更多更详细的商品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大，更加不能容忍被动的推销。此时，与客户的感情交流成为店铺用来维系客户关系的重要方式，如日常的拜访、节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、一件小赠品等都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在此之后还必须与客户保持联系，以确保他们对店铺的好感能够持续下去。客服需要快速地和每位客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购物过程中获得商品以外的良好心理体验。

(4)与客户进行深入沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致店铺客户流失的主要原因。一方面，客服应及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于店铺有关客户工作的顺利开展。同时收集客户对店铺商品、服务及其他方面的意见和建议，并将其融入店铺各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓店铺的经营意图，又可以有效地调整店铺的营销策略以适应客户需求的变化。另一方面，客服要善于倾听客户的意见和建议，建立

相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励客户提出意见，及时处理客户的不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场上思考问题，抱着积极、热情的态度处理问题。同时也要跟进了解客户，当出现问题时，要采取积极有效的补救措施。