淘宝客服技巧-礼貌用语

【情景再现】

情景一：

买家：这款鞋子怎么样？这是写字页面链接......

客服琳琳：产品描述页有具体介绍，您可以自己去看看。

买家：可不可以说一下有哪些特色？

客服琳琳：这款鞋子有三大特色，您自己可以在宣传页查看。

买家：可不可以优惠？

客服琳琳：一分钱，一分货，不讲价！

买家：那算了！

情景二：

买家：这款红色内衣怎么样？这是链接......

客服丹丹：亲，这款内衣的质量非常好的哦！

买家：是纯棉的吗？

客服丹丹：绝对是纯棉的。

买家：价格有点贵，可以便宜点吗？

客服丹丹：您好，这款内衣不讲价，请谅解！

买家：哦，那算了。

客服丹丹：谢谢您来小店，欢迎您下次再来。

【情景分析】

客服人员在介绍产品时，也讲究语言技巧，要有礼貌、有活力。因为没有人喜欢与没有礼貌的人沟通，也没有人喜欢说话生硬呆板的人交流。客服琳琳与丹丹就是犯了这方面的错误。琳琳在与买家沟通时没有礼貌，称呼上用了“你”，而不是“您”，而且语气生硬；丹丹虽然做到了礼貌，但是沟通的过程中，没有活力。两者之所以没有促成交易，就是因为在沟通过程中没有把握有礼貌、有活力的原则。

【技巧展示】

技巧一：多用礼貌性的语言

礼貌待客，才能用热情感染买家。所以，客服人员在介绍产品的过程中一定要有礼貌，用“您”。例如：“您好！请问有什么可以为您效劳的吗？”“您好，欢迎光临。”在不能满足买家需求时，客服人员要积极道歉，如：“不好意思哦，您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择，我可以为您推荐一款吗？”交易完成时，客服人员要积极表示感谢。如：“真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励！欢迎您再次光临，有更好、更漂亮的宝贝，我会第一时间推荐给您！”

技巧二：多用活力的语言

客服人员在介绍产品时，应尽量使用活泼、生动的语言。例如：“您”和“亲”比较，前者正规客气，后者比较亲切；“不行”和“真的不好意思哦”，“嗯”和“好的，没问题”，前者生硬，后者比较活力。客服人员在介绍产品时，要多运用这些有活力的语言，并且要常常运用旺旺表情，让介绍产品的整个过程充满活力。