遇到差评师，用承诺退还交易金额换取好评

【情景再现】

客服安安：亲，发现您给了我们一个差评，咱们可不可以沟通一下？

差评师：哈哈，想删差评吗？想的话就打点钱过来，不用多，稍微表示一下就行！（语气很骄傲）

客服安安：亲，您就放过我吧，我混碗饭吃也不容易。（哀求的语气）

差评师：我没有什么其他目的，就是想要点儿钱！

客服安安：您看这样好不好？咱们各退一步，我把交易金额退还给您，东西就算是我送给您了，您则负责把差评改为好评。当然，您也可以不改，只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的，我还会用正常的方式维权，到时候你一分钱也拿不到！（语气强硬）

差评师：好吧，成交。

【情景分析】

客服人员在与差评师沟通时，单纯依靠语言说服是很难达到目的的，差评师就是靠给店铺差评吃饭的。要想说服他们更改评价，就要让他们看到实实在在的利益。客服人员可以承诺退还交易金额，这样才能对差评师有所触动。退还金额是不会给店铺造成损失的，因为差评师考虑到自己的利益，一般都是购买非常便宜的东西。所以，客服人员明确表示不会妥协，并在此基础上告诉差评师退还交易金额，这种软硬兼施的方式能够获得非常好的沟通效果。一般的差评师都会在见到利益后表示接受，并更改自己已经作出的差评。

【技巧展示】

技巧一：以协商的口吻沟通

客服人员要想让差评师接受自己的建议，就不能态度过于强硬，，而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中客服人员此时如果再表现出强硬的态度，整个沟通就会没有办法进行下去。所以客服人员在与差评师沟通时，要始终拿出协商的口吻，不时征求对方的意见。

技巧二：承诺退还交易金额

交易金额对于差评师来说没有多少一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评，一点都不多。因此，退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且，这也是一般差评师都能接受的交易方式，能达到客服人员预期的效果。