客服与买家沟通，直接表明自己的身份效果更好

【情景再现】

情景一：

客服小杜：喂，您好，是李先生吗？

买家：是啊，你是哪位？

客服小杜：您是不是在三天前买过一个水杯？

买家：是啊，你怎么知道的，你是？

客服小杜：这个水杯是不是在XXX小店买的？

买家：你到底是谁？不说我就挂电话了！

情景二：

客服小常：您好，是李先生吗？

买家：是的，你是？

客服小常：我是XXX网店的客服小常，来与您沟通一下和您拍单相关的事情。

买家：哦，好的，咱们可以聊聊。

【情景分析】

有些客服人员在与买家进行电话沟通时喜欢绕来绕去，这种做法是非常不明智的。每个人的时间都是宝贵的，没有人喜欢浪费他人时间的人。如果客服人员能够在买家接通电话的第一时间告诉他们自己的身份，则能让买家在第一时间知道自己是干什么的，给他打电话的目的是什么，同时也能让他们产生“这个客服人员很自信”的想法。如果客服人员只是绕来绕去而不直接表明自己的身份，则很可能导致买家的厌烦，甚至是恼怒。客服小杜就是犯了这样的错误，所以让对方很生气。而小常做得就比较好，为他的电话沟通创造了良好的开始。

【技巧展示】

技巧一：告诉对方自己的身份

客服人员在与买家沟通时要第一时间亮出自己的身份。这样就能够让买家在第一时间得知给自己打电话的人是谁，打电话的目的，以及对客服人员作出初步的判定。直接亮明身份，会让买家感受到客服人员的坦诚，会觉得客服人员很干脆利落，这无疑对整个沟通效果是非常有利的。而且，直接亮明身份，还能起到消除买家顾虑的作用。买家不用费尽心思去猜这个人是干什么的，从而节省了沟通的时间让买家总到顺心。

技巧二：亮出自己店铺的名字

客服人员除了要直接表明自己的身份外，还要告诉买家自己店铺的名字。这样就能让买家在第一时间想起自己和这个店铺的关系，是不是在这个店铺买过东西，以及对这次交易是如何评价的。买家在思考这些问题时，会对如何应答客服人员的提问而有所准备。这是他们喜欢的，不会因为措手不及而心生厌烦。亮出店铺的名字还能给买家创造一种先入为主的意识，让买家的思维时刻都能围绕着店铺转，这无疑能够加强沟通的效果。