把握顾客的特点，了解顾客的分类

所谓见人说人话，见鬼说鬼话，这句听来略显贬义的俗语在销售领域可是相当受用的。客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求，给顾客留下专业化的印象。下面给常见顾客做个分类。

经济型顾客

经济型顾客的特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多地放在价格上面。经济型顾客在购买商品时会将价格作为自己首要考虑的因素，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。

个性化顾客

个性化顾客有明确购买意向，也很清楚什么是适合自己的，更多追求的是自身的满足感。个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、价格、售后等都有一定的要求。客服区分这类型的客服并不困难，首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的，其次客服要将话语权更多地转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性。

个性化顾客将重点更多地放在品牌、质量、外观这三个方面。

便利型顾客

便利型顾客大多都追求网购的方便性，以追求快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客多以男性为主，在购买商品的时候讲究“快”。

客服在遇到便利型顾客时，要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选。当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心进行购买，促使商品迅速成交。