缓和沟通氛围小技巧之“协调双方的利益”

售后客服有一个很重要的作用，也是工作最核心的内容，那就是拿出最佳的方案，解决和顾客之间的纠纷。客服在解决和顾客的纠纷时，一定不能片面地只考虑自己的利益，而应该以顾客的利益为主，兼顾自己的利益，协调双方的利益，尽可能完善解决方案。

我们以某一店铺的退货退款为例进行讲解。按照这家店铺的规定，顾客在收到商品后，在非质量问题需要退换货品时，需要由顾客承担往返的邮寄费用。某顾客在收到了这家店铺的裤子之后，发现裤子偏小，于是找到售后客服要求换大一码的裤子，当得知往返的邮费都需要自己支付时，顾客十分生气，认为这是售前客服没有告诉自己准确的尺码所造成的，而退换货还增加了自己的麻烦。下面是两位不同的售后客服处理这件事的方法，客服提出的方案是否能让顾客接受，很大程度上要看客服是否站在顾客的角度去思考、协调双方的利益。