遇到严重投诉、维权时，要学会最大限度减少店

严重的投诉、维权具体是指商品存在的争议较大，而双方的争议点依然集中在发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账等问题上。但这些问题相对普通的维权更为棘手，大多苦于无证据，公说公有理，婆说婆有理，再加上售后客服与顾客的沟通不尽流畅，顾客会有诸多不满，更愿意让淘宝介入问题的调查。一旦投诉、维权成立，店铺将面临严重的处罚。

售后主管每天来上班，第一件事就是看投诉处理里面有没有严重投诉。严重投诉、维权一般指顾客要求淘宝介入的订单，售后客服最重要的工作就是第一时间解决售后投诉，以免店铺产生处罚风险，客服在处理严重投诉、维权时一定要注意对时间的把握，所有投诉必须在三个工作日之内让顾客撤销维权，严格执行半小时跟进制度，最快速度解决投诉、维权。

恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家购买权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立，每次扣12分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。

违背承诺是指卖家拒绝向买家提供其所承诺的各项服务，包括：交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易以及一切卖家做出承诺却没有做到的情况等。

延迟发货，是指商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

售后在处理这类严重的投诉、维权时，要注意衡量这个投诉给店铺所带来的风险与满足顾客要求所带来的损失这两者的轻重，了解淘宝受理争议的范围，最大限度减少店铺的损失。