网店客服应具备基本的专业知识有哪些？

　　网店客服作为店铺里的主要销售人员，担任着解答客户疑问、促成网店交易、关联销售、提升店铺形象、提高店铺回头率的重要职责，所以现在的网店客服不止要打字快，反应也要快，对店铺知识的掌握也要牢靠，还要具备各种基础的专业知识才能应对千变万化的客户群体。

　　具体客服要具备哪些基础的专业知识呢?下面笔者总结了一些自己的经验，大家一起来看看吧。

　　一、热情，要有积极进取，永不言败的心态

　　1.要注重承诺

　　"人而无信，不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.

　　2.要以宽容为美

　　有时，客服人员可能会面对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.

　　4.要有同理心

　　我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

　　5.要积极热情

　　积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.

　　6.要有服务导向

　　服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。如果没有服务导向，那么这份工作对于客服人员来说将是一种煎熬。

　　二、专业能力

　　1.专业沟通

　　客服人员在面对客户时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。

　　2.专业知识

　　客服人员还需要与网店经营产品相符的专业知识。如果是经营服装的店铺，那就要求客服对服装的材质、尺寸、颜色等方面都要有专业的了解。只有客服了解透彻了，才能快速解答客户的各种问题。

　　3.良好的语言表达能力和倾听能力

　　良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧;而良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

　　4.优雅的形体语言表达技巧

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

　　5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

　　对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

　　在客户的眼里，客服就是网店的代表，客户很多时候会不会下单，80%-90%都是取决于客服的能力的，所以网店客服的基础专业知识一定要过硬，不然客户很容易流失掉。