京东客服规则高压线 京东客服服务中的注意事项

　　为了规范客服人员的行为规范，京东平台制定了很多的规则，其中有不少是规则中的高压线，客服是万万不能触犯的，下面笔者就为大家详细介绍一下这些京东客服规则中的高压线：

　　一、禁用语

　　1. 就这点开始上班

　　2. 你问我，我问谁?

　　3. 你有没有搞错?

　　4. 你搞不清楚就不要搞了。

　　5. 用不起就不要用。

　　6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?

　　7. 不知道(不清楚)

　　8. 我也没办法。

　　9. 这不是我的错。

　　10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

　　11. 我现在很忙。

　　12. 不行就是不行。

　　13. 这不是我说了算的。

　　14. 你自己看吧，我也不是很懂。

　　15. 我不是为你一个人服务的。

　　16. 这是规定。

　　17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?

　　18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

　　19. 只要找京东客服，什么问题都能解决

　　二、常见的问题

　　1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

　　2、有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

　　3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

　　4、在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

　　正确方法：只要不说“但是”，说什么都行!

　　5、在叮咚上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，可能会回复得慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，本店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

　　6、可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过叮咚的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

　　总结来说就是，首先客服跟客户说话不要太绝对，毕竟不怕一万就怕万一;其次，拒绝客户的要求要委婉;再者，跟客户聊天要讲究技巧。