最新淘宝客服规则制度 淘宝管理制度流程

　　淘宝客服规章制度是为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作内容，为客户提供优质的服务为目的，专门制定的制度。随着客服问题的出现，规则也在逐渐的完善。下面我们来看一下最新的淘宝客服规章制度是怎样的。

　　一、客服的规矩

　　1.客服也要有自己的风格，昵称上的风格，语言上的风格。

　　2.客服的招聘与录用

　　客服的培训包括、产品知识的培训、沟通技巧的培训、心态的培训、话术的培训、咨询流程的培训、销售技巧、晋升体系。

　　3.客服的表格化流程管理

　　日常工作检查表、早晚班交接表、退款统计表、物流交接表、大型活动售后统计表、日常售后统计月报表、绩效考核表。

　　4.客服的职责

　　售前客服

　　售前接待、日常快捷用语、活动快捷用语、客服话术和FAQ汇总、售中接待、催付订单、催付话术、催付流程、特殊订单的物流跟进、信息对接、了解店铺的最新活动、更新旺旺签名、自动回复、查看产品库存、尺码、规格等情况。

　　售后客服

　　每日评价维护、退换货、售后维权、处理投诉纠纷、旺旺群聊或者QQ群聊维护。

　　二、客服的KPI考核体系

　　1.最主要的业绩考核标准：发展老客户的数量

　　2.其他

　　业绩、询单转化率、首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客单价、态度、价值观、专业知识、考勤等等。

　　三、完善的CRM体系

　　1.老客户维护的流程

　　2.老客户营销的四个场景

　　1.新款上市：主要作用是实现新品的破零，提高人气、做新品预售，降低存货风险。

　　2.老客户召回：长久没有进行老客户营销，造成了流失、新客户开发越来越困难。

　　3.销库存

　　4.培养重复消费品的忠诚顾客

　　5.老客户营销的实操步骤

　　明确老客户营销的目的，制定专门针对老客户的营销政策，精准的将信息送到，并引导其在网上咨询下单(电话通知)，告知最详细的产品信息、最后成交。

　　淘宝客服管理制度的流程。

　　1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周单休，做六休一，轮流安排休息。

　　2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，没遇到一个问题或想法马上记录下来。

　　3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5:00由部门经理主持会议，传达早会的内容。

　　4.新品上线前，有市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上线前掌握产品属性。

　　5.文明用语，礼貌待客，接待好每一位客户。如果一个自然月内因服务原因受到买家投诉，一次性罚款50元，第二次翻倍，三次自动离职。

　　6.没销售完一笔订单，都要备注好自己的工号，一边网店管家抓取订单计算提成，如果没有备注，少算提成自己承担损失。

　　淘宝客服规章制度就像实体企业一样，都有自己的一套管理方法，目的就是为了让企业能够走的时间更长，管理更完善。以上就是维克电商客服公司为大家总结的文章，供大家参考!