客服技巧之话术技巧

　　客服主要工作就是服务好客户，在服务过程中其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉如何。但是大多数客服恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。这就需要对客服进行话术方面具体培训，下面小编为大家总结一些关于客服的话术技巧供大家参考。

　　第一个层级：强硬派

　　所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。

　　我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……

　　这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的?

　　这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

　　一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

　　第二个层级：讲条件

　　典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

　　这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

　　这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

　　而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。

　　这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”

　　一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

　　第三个层级：中规中矩

　　这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

　　绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

　　“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

　　第四个层级：温暖的话术

　　“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?”

　　好，重点来了，第四个层级的话术，其实隐藏了最重要的8大话术技巧!

　　1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望;

　　2、 积极的想办法;

　　3、 愿意站在客户的角度解释问题;

　　4、 给客户合理的解释;

　　5、 给客户替代性的解决方案;

　　6、 对客户表示关心;

　　7、 理解并深表同情;

　　8、 赞美和挽留客户。

　　当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。

　　以上就是小编为大家总结的关于客服的话术技巧，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多内容，请关注小编。