淘宝开店，差评应该怎样分类
发布时间：2021-01-05 00:00
淘宝是很多人创业的首选。如今淘宝商家上千，都是店铺。为什么有的店铺越做越大，有的店铺做了却做不到？其实在处理差评的时候，很多卖家都犯了一个错误，以为一直给买家发消息就是对的。其实这样很不好。处理差评的时候联系买家，但是我不希望你骚扰买家。我很想给买家解决事情。客户不是上帝，是朋友！
在众多卖家中，大部分都会忽略这方面。许多卖家认为交易在买家购买商品后已经结束。其实这种观点是完全错误的。网购是一个透明的平台，测评管理作为第三方，客观直观。
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第一，处理差评的立场
卖家经常用怨念对待给差评的客户，但你想想，我们怨念的回答会让矛盾升级，他们还能怎么办？买家能摆脱差评吗？
差评有一半是第一次买宝贝的新用户，因为老客户会对你有信任，出了问题一定要先通过旺旺联系你。但是一定要注意新客户的差评。随着网购的日益普及，同行之间的竞争也越来越激烈，获取流量的成本也越来越高。获得一个新客户的成本是维持一个老客户的数倍，所以我们首先处理好每一个差评是非常重要的。
有一个叫& ldquo叫你死& rdquo很多卖家用这个工具让买家修改差评，不停的给买家打电话。他们想通过骚扰买家来给买家打电话，这样就不会被骚扰，从而修改差评。
这样的卖家最好尽快制止这种流氓行为。这种处理差评的方式不仅伤害了客户，也伤害了自己的店铺。要知道买家在下单前已经经过精心挑选，买家在很多店铺都选择购买你的宝宝，这证明你的宝宝对他有吸引力，至少和其他家庭相比，他对你的宝宝的好感度更高。
所以中差评可能只是对宝宝某一方面不太满意，简单沟通就能解决。但是如果你用这种骚扰方式，你只会永久失去这个客户，甚至买家还会不断把这种情况扩散到你身边的人身上，对店铺会有一定的影响。所以在处理中差评的时候，并不是要求你去骚扰买家，而是解决买家的问题。
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二、差评的分类
收到差评后，首先要分析这篇文章中差评的类型。只有这样才能采取相应的对策。
1.真正买家的差评
如果消费者对我们的服务或者宝宝的差评不满意，这种情况才是真正的差评。他们的差评往往是交易的某个环节出了点小问题，导致他们在评价的时候不满意，所以才会给差评。这类客户是主要的维护对象。只要你及时沟通不满，迅速解决不满，他们以后就是你的老客户了。
A.质量不好或者宝宝描述不符
首先，我们需要知道，这是我们的错误。我们需要真诚地向客户道歉，然后与买家友好地讨论解决方案。如果买家给出了差评，那么我们可以用下面的话来回答差评下的问题:
& ldquo亲爱的，这确实是我们的问题，因为仓库工作人员没有及时对婴儿进行分类，这将导致婴儿的一些缺陷产品发送给你。我们欢迎您随时回来交流。来回运费由我们承担，确实给您带来不便。在此，店主郑重承诺，以后购买的买家绝不会出现类似情况。本店承诺一旦出现婴儿质量问题，将永久提供售后服务。& rdquo
如果买方要求更换，那么我们应该欣然同意，并主动承担买方寄回的货物的邮费。在接下来的交货中，我们应该更加注意，更加注重检验，更加仔细地检查，以确保客户收到的货物能够得到满意。但是，如果客户两次收到不满意的货物，就很难收回。
如果买家想直接退款，也要表示理解，尊重客户的选择，欣然同意客户的要求，主动承担客户的损失。毕竟我们的失误不能让客户买单，会有很多新手卖家不愿意退货。这时候要提醒自己，虽然这单生意不成功，但是客户可能以后会选择我们的店。如果我们拒绝退款或处理，最终得到的只会是退款纠纷和差评。更严重的是，从那以后我们失去了一个客户，连这个客户的亲朋好友都不会再来消费了。
B.风格不令人满意
这主要是关于客户的问题，但不要觉得客户不讲道理。而是和客户心平气和的讨论，尽量说服客户换货，让客户感受到我们的诚意，给我们的小店留下好印象。
如果买家同意退货但不想承担运费，如果要求不赔偿邮费，可以协商赔偿一半邮费。另外，他可以在给宝宝换衣服的时候送一些小礼物给买家。如果买家拒绝，可以这样回复:
& ldquo亲爱的，我们店7天没有理由退货，一直没变。如果是质量问题，我们承担往返运费给你退货，如果不合适，我们承担退货，否则给差评，没有更好的解决办法。请慎重选择买家和朋友。& rdquo
还有一种情况，买方坚持不退换，要求赔偿。这样的买家一定要在回复里说清楚，7天内没有给我们宝宝提供退货理由，但是买家自己不同意退款，没有给出解决方案。你可以这样回去:
& ldquo亲爱的，如果你不喜欢这件衣服，我们没有理由在7天内退货，但是如果你不想退货，你必须赔偿。我们真的不能让你满意，这不是我们的质量问题。你必须赔偿。我们不能这么做。请仔细跟随买家阅读我们的宝贝描述，不要误拍~ & rdquo
C.物流问题
这是最无奈的情况，因为既不是我们的错，也不是买家的错。在这种情况下，如果由于第三方或不可抗力因素导致货物未能及时交付给差评，我们应及时向买方报告我们已联系快递员，希望共同解决此事。可以这样回复:
& ldquo亲爱的，这件事真的是我们的问题。我已经联系了快递老板。他让我向你转达我的歉意。如果你下次再来店里，他会亲自帮你打包，尽快寄出。对不起，亲爱的！本来拆包是最幸福的时刻，很抱歉麻烦你。有问题请及时联系我们，我们会优先考虑。& rdquo
D.客服人员态度差
不要急着解释这个问题，先真诚的向客户道歉，因为不了解不要轻易下结论，先用回复稳定买家，然后从客服了解情况再来找买家解决。可以这样回复:
& ldquo亲爱的，我真的很抱歉，因为我们的客服团队不专业，没有及时解决你的问题，你的差评给我们的客服团队敲响了警钟。作为店主，我代表全店向您郑重道歉。我们严厉批评了你不合理的客户服务，扣了你半个月的工资。我们将一如既往地履行7天内无理由退货、30天内保修、90天内完善售后服务的承诺。如果这个婴儿有任何& rdquo
2.恶意差评
恶意评价是指购买者、同行竞争者等评价者通过给予中差评等方式谋取额外财产或其他不正当利益的行为。淘宝恶意评价的受理范围如下:
A.不合理要求:要求双方的旺旺号提供证据证明评价者以不良评价为前提，利益方面的不良评价谋取额外金钱或其他不正当利益。
B.买家胁迫:专业人士给出差评，并通过差评获取额外的金钱或不正当利益，这就是我们常说的专业差评人。
C.同行:与同行交易后给出的中差评
D.第三方欺诈:由第三方欺诈产生的评价
E.信息披露或滥用
未经授权在评论或解释中发布他人信息，在评论或解释中使用辱骂或辱骂性语言，损害社会文明，淘宝会删除评论或解释中的部分辱骂或辱骂性文字，但评价不会删除。
对于以上情况，可以直接在淘宝维权，登录& ldquo淘宝首页& mdash联系客服& mdash自助& mdash违规接受& mdash不合理的评价& rdquo可以通过人工在线渠道发起。
当然，不能完全依靠官方。看到差评也要尽快处理回复。面对赔钱的差评人和同行之间的竞争，我们的态度要坚定。确认买家是同行和专业差评人后，可以在中等差评下明确指出自己同行或差评人的身份，提醒买家不要相信这种中等差评，并保证自己店里有问题可以无任何理由退货七天。
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第三，处理差评的要求
了解了中差评的不同处理方式后，不知道卖家有没有从以上内容中提炼出一些处理中差评的要求，然后我们来总结一下。
1.及时性
什么是时效性:在最短的时间内了解最新的中差评，及时联系买家。有处理中差评经验的卖家都知道，买家给出中差评后，在较短的时间内与买家联系沟通，解决中差评的效率最高。时间越长，解决的可能性越小，赔偿的可能性越大。
2.时间点
和买家沟通的时候一定要注意沟通的时间。工作时间没人会有时间处理差评。我们应该从买家的角度考虑问题，在他们方便的时候沟通。这样才能有效降低挂机、拒接甚至被骂的概率。
3.适当的补偿
一般情况下，很多淘宝卖家对售后客服规定的赔偿标准是5~10元，有的会送打折卷，下次贴，送小礼物等。在此，提醒所有卖家在提出赔偿时不要操之过急，首先要了解买家想怎么解决，然后判断赔偿方式，不要一概而论，否则买家会得寸进尺，提出更高的赔偿金额。
4.记录中的差评
每一次中差评都是一个警示，提醒我们需要改正的地方，所以如果店铺越来越好，中差评的记录和分析是必不可少的。
A.记录差评中提到的一些问题并记录下来
B.以成功解决中间差异为例，培训客户服务
C.记录买家恶意差评的信息，并添加到黑名单中，防止再次购买店铺宝贝。
做好中差评的数据分析，发现重点和集中的问题，反馈给相关部门，形成良性循环。
卖家心里一定清楚，删差评不是我们的最终目的。删除差评的方法虽然很多，但都是治标不治本，不要把心思都放在淘宝投诉删除差评上。真正的办法是改变自己。
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