电子商务网店网站运营 网络购物系统中在线客服

面向在线购物行业的呼叫中心解决方案

随着电子商务的发展，许多网民已经习惯了不出门就在网上购物。整个买卖过程电子化、数字化、网络化，购物成本低、方便，使得网购在网民特别是年轻网民中流行起来。但据网友反映，网购主要存在两个问题:一是这种新的购物方式不符合人们的传统购物习惯。网民不能仅仅根据网页上的信息做出购买决定，往往需要互动的询问和回答才能完成购买活动；第二个问题是网民对网购的投诉越来越多。网购买的次品、售后维护困难等问题都是困扰网购网友的大问题。因此，在购物平台内设立咨询投诉客服中心，处理客户网上购物产生的产品咨询和服务投诉，为产品售后服务提供中间服务，可以避免客户对网上购物的担忧，提高网站的服务质量和客户的满意度和忠诚度。购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站和网民之间提供了良好的沟通桥梁，还为客户提供了实时咨询和购买指导服务，为客户提供了强大的支持，在很大程度上缓解了许多网民对“有形和无形”在线产品的担忧。同时，客服人员通过呼叫中心的回访调查、投诉和售后服务，可以消除客户对售后服务的担忧，从而提高网上交易率，促进整个购物平台的周转，同时也会提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本和人力成本。

购物网站建立呼叫中心系统的现实意义

1.提升购物网站形象，凸显购物网站实力；2.有利于购物网站的推广，扩大客户群体和广告主；3.加强与客户的联系，提升客户忠诚度；4.提高购物网站内部管理效率和员工满意度；5.7*24小时服务，保证客户与广告主之间服务的连续性；6.加强与客户的互动是购物网站争夺客户的有效武器；7.从多方面降低购物网站的管理和运营成本；8.良好的售后服务和沟通机制让客户免除后顾之忧，提高网上交易率。

系统概述

该系统紧密结合语音查询、自助服务和人工服务，通过网络整合购物网站、配送资源、供应链资源和客户资源的购买、销售和存储，建立网上购物快速响应机制，增强客户群与购物网站的互动，实现资源的统一配送和利用。系统是一个开放的对话平台，购物网站的客服人员与客户进行互动和合作，从而完成客服和客户关怀；同时，客服人员可以随时了解网站内的购销存情况，方便掌握商品和供应商的信息。

系统功能

1.自助客户致电购物网站呼叫中心，先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同的按钮，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以获得以下服务:1)产品查询；2)促销品信息查询；3)购物网站介绍；4)会员积分查询；5)订单状态查询；6)电话提货下单；7)自助查询，选择支付方式和配送方式；8)购物网站新产品信息自助订阅；9)客户与购物网站的互动，如投票、竞选等活动；10)自助传真；11)查询相关政策法规；12)广告商信息查询；13)投诉、建议等语音信息。

2.自动公告自动公告是语音导航的一部分，客户打完电话可以先听到。可以通过自动公告发布的内容有:1)购物网站介绍及最新动态；2)重要信息的发布；3)购物网站优惠活动发布；4)合作信息；5)最新政策法规等。

3.客户可以通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式随时联系客服人员。，并查询产品性能、类别、使用方法等详情。客服人员可以根据客户的需求提供购物指导，方便客户做出购买判断。购物网站的客户咨询主要包括:产品选择实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等。系统可以为老客户建立一对一的家庭关系，将老客户来电直接转接给之前和他们说过话的客服人员，有助于客户维护和服务连续性。

4.接受业务的客户除了在网页上点击商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务和切换到手动服务来下单。多种购买方式让客户随意选择。客服人员接受客户下的订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回购物网站呼叫中心后，工作人员会通过电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户。客户也可以通过这个系统随时知道哪个环节和哪个部门在处理提交的订单。除了下单，主要的业务内容是选择付款方式，选择配送方式，报修产品。

5.主动服务/客服购物网站客服人员可以通过本系统的出库功能实现对客户的主动服务。有四种类型的呼出:呼出语音架构、呼出语音文件、群组短信和传真。客户关怀的具体内容如下:1)对意向客户群体的关怀和跟进；2)告知潜在客户的信息；3)近期购物网站活动通知；4)网上调查、投票、征集等活动；5)客户满意度调查、客户消费习惯和需求调查；6)购物网站促销活动通知；7)老客户回访调查；8)付款和交货信息的提醒和确认；9)客户购买产品的确认、提醒、祝福等。

6.客户投诉和建议通过人工服务、语音邮件、传真、电子邮件等。，顾客可以将投诉或建议反馈给购物网站的客服人员。客服人员收到反馈信息后，可以将电话转到相关部门进行处理，有助于投诉或争议的圆满解决。

7.购物网站调查今天，随着电子商务逐渐成为企业的营销趋势，购物网站需要建立一个可以直接了解市场和客户需求变化的窗口。该系统可以进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯和需求调查，制定有针对性的改进计划，调整购物网站的管理策略，提高管理决策的科学性，改善购物网站的整体品牌形象，从而提高效率和效益，降低管理和运营成本。

8.统计报表系统可以根据来电和呼出的详细情况进行有效的统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、短信收发记录等。，并生成各种统计图表。购物网站的客服人员可以灵活定制统计内容，为购物网站的决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:1)客户语音查询各种产品的查询统计；2)统计各购物网站客服人员的访问和呼出次数及时间；3)记录并统计每个入驻客户的在线等待时间；4)购物网站客服人员状态记录:显示闲散、显示忙碌、处理电话；5)收发短信等的记录和统计。通过统计报表中的统计分析数据，购物网站可以清楚的知道哪些产品或服务卖的最好，哪些产品或服务顾客投诉最多，等等。统计报告可以为网站及时捕捉和提高服务质量提供科学依据。

9.延伸服务本系统是开放式的，可以与网购企业的会员管理、进销存系统、办公系统无缝集成，部分功能可以根据企业的具体需求进行定制开发。电子商务网店网站运营

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