代运营教你如何处理差评，处理好一个差评胜过

差评几乎是所有卖家都不可避免的处理起来最头疼、也最棘手的问题，卖家们都避之如蛇蝎。一旦有了差评，就会引起这款宝贝转化的下滑及流量的降低。对于卖家而言，差评可谓是猛于虎也。所以一遇到差评，卖家们都急着找人去删除中差评。但哪有那么容易的事情，最后一般都是赔了夫人又折兵，损失惨重。

其实理性的去看待差评，差评并没有想象的那么可怕。我们处理差评的方法，也不是去骚扰买家，而是抱着真诚的态度，真心的去为买家解决问题和疑虑。下面就介绍一下，一旦遇到了差评，我们如何去处理。

首先遇到差评，我们要有一个平和的心态，将心比心，换位考虑一下，大家都有买过东西的经历，如果我们买到一件不称心的宝贝，心情也会低落，也会产生不满意的心理，这是所有买过东西的人都有过的经历，这样想的时候我们的心情就不会那么浮躁，那么不爽了。这样平和好了心态，再去跟顾客去沟通，与买家产生共情，问题就比较容易解决了。

那么我们遇到的差评都是什么样的呢，差评一般分为两类：

一、恶意差评，这种情况一般是同行竞争，或者职业差评师。

二、正常差评，这类差评就是对产品以及服务的真实反馈。这种情况的差评反倒对提升我们店铺的产品质量以及客服服务的质量有很好地促进作用。

恶意的差评我们不能坐以待毙，要反击，合理的差评就需要我们认真的对待了。那么如何应对差评才能让损失降到最低甚至能不影响流量转化，反而提升流量转化呢?

应对恶意差评

恶意差评产生的原因即同行竞争，职业差评师。下面我们还原恶意差评发生原因，从而最大限度的避免，以及降低损失。

同行恶意竞争

这种情况一般都是店铺做的比较不错，关键词排名比较好，销量也很好，免不了会遭到销量差不多的同行的嫉妒，排名差不多的同行为了打击你，就会使用这样的方法。想和这一类卖家沟通基本是很困难的，基本就是旺旺不理，短信不理，电话不接。我们此时能做的就是投诉，路径如下:淘宝首页-联系客服-卖家客服-投诉处罚-不合理评价

可以看下面的图，能看到是有专门的“同行竞争者交易后给负面评价”，所以说淘宝也是很保护卖家的，服务也很周全。但是我们一定要确认是同行，要有有一定的证据。

2.职业差评师

职业差评师注定就要遭到万千卖家的唾骂，没有道德，赚的都是没有良心的钱。这类人存在如下特点：

账号级别低、问问题非常地详细，差评基本上是吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。这类人都是为求财，他们会和你旺旺或者电话沟通，但是既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺里跟他沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的也可以打电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。这类的差评一定是要投诉的，但是一定要在有证据的前提下，电话录音如何去制作呢?投诉的路径如下：淘宝首页-联系客服-卖家客服-投诉处罚-不合理评价。

二、正常的差评

这类差评是客户对宝贝及店铺服务的真实反馈，我们一定要认真对待。要认真的分析改进，店铺才可能在各种竞争下存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评，而是要去思考，要与顾客共情，要和客户沟通，要了解客户为什么给差评。究竟是是我们的产品的问题，还是店铺的服务让客户不满意。这样我们才能避免此类的差评再次产生。

产生此类差评一般是如下几类原因：

1、产品与描述不符

这种情况一般会分两种情况：A、客户提前沟通;B、直接差评

应对：

如果是客户提前和客服沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度一定要诚恳，及时道歉。避免中差评产生。如果买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题提供永久售后服务。如若直接差评，一定要和客户进行沟通，能说服修改尽量修改(可以给一些补差，红包返现也可以)，如果客户执意不改，一定要对客户遇到的情况予以解释，千万不要和顾客争论斗嘴，避免让矛盾激化。

客服态度

客服态度一定要好，不能为了跟顾客争口舌之快，而导致差评哦

下面是卖家的回复话术，可以参考一下：

很抱歉亲，您大人有大量，别跟我们新来的客服计较，她刚来经验不是很足，给您带来不好的购物体验，很是对不起哦。我们已经对客服进行了批评，扣掉了她的本月奖金，并让她写了检讨，她也知道自己错了，明确表示一定要吸取教训，认真改正错误，还希望您能原谅她。您的评价对我们的服务是提醒和督促，我们一定会及时改正，给顾客提供更多优质的服务，谢谢啦。

3、物流

其实物流问题是最容易解决的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。一定要及时跟顾客解释物流快递突发的问题，及时得到顾客的谅解。