关于“否定”，客服应当怎样富有技巧性的提出

情景再现
   
情景一：
买家：我确实相中了这套沙发，想拍下来，但100元的邮费，确实太贵了，能不能便宜点儿？
客服小悦001：不能，这是店铺的规定。
买家：哦，那算了，我还是到别的店铺看看吧。
   
情景二：
买家：我想拍你家的这套沙发，但是邮费有点儿贵，能不能便宜点儿？
客服小悦008：亲，您的考虑是合理的，但是您也要理解我们的难处，家具是大件儿商品，邮费贵是正常的。考虑到买家的利益，我们已经垫付了一定的邮费，所以现在的邮费才100元，要不还会多的哟，咱们互相理解好吧？
买家：是这样啊，好的，我拍了！
   
情景分析：每个人在考虑问题的时候，都倾向于利己，买家在购买商品的时候也会有这样的心理。为了更好地实现利己的目的，很多买家会针对产品，提出价格、邮资等方面的问题，客服人员要维护店铺的利益，就要对买家的这种要求进行否定。如果采取直接否定的方式，定然会给买家带来不快，甚至会吓跑买家。如果采取间接否定的方式，就能取得相反的效果。客服小悦001的做法就是直接否定，结果没有成交；客服小悦008采取间接否定的方式，最终促进了成交。所以，在与买家沟通要进行否定的时候，一定要采取间接否定的方式。
   
否定要间接技巧展示
   
技巧一：避免使用否定词
客服与买家交流是讲究沟通艺术的，特别是在否定的时候，要懂得利用合适的方式。为了能够拒绝买家之后又不招致买家的反感，客服人员就要尽量避免使用否定词，如：不能、没有、不会、不愿意、不可以之类。如果必须要使用否定词的话，一定要给予买家解释，以让买家舒心，最终促进成交。
   
技巧二：用温情打动买家
无论任何形式的否定，都会给买家带来不好的感受，要想在否定买家的要求之后，还能让买家拍单，就要善于打温情牌。具体来说，就是给出自己否定的原因，并请求买家能够理解，只要是说得合情合理，买家就一定能够接受，并最终愿意购买商品。