浏览量: 作者：维克电商

客服常用参考用语：后续剧情

发布时间：2022-02-18 15:09

一、买家抱怨或者不满时

您好，请问是有什么问题让您不满了吗？如果是店铺或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
注意：和买家协商沟通，找出问题所在，给出对应方案处理，总结原因，及时改正。

二、物流问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
注意：及时和快递方和仓库联系确认，对这单物流情况进行追踪，让买家能够放心。

三、产品使用中的售后问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要排除不可能出现问题的状况。要耐心、细心地解答客户疑虑。多用笑脸表情，让客户真正体会到客服是在诚心诚意地为他解决问题。
注意：客服人员首先要安抚客户情绪，再详细询问状况，看是否是产品问题或者买家自己的问题，还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找客服。这也是维系老客户的一个妙招。

四、质量问题引发的退换货问题

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？

1、确认质量问题退：亲，可以退的哦，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

2、非质量问题退换货：买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

五、售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天内未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行如下处理：

1、显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意的话，不要忘记给个全五星好评哦~

2、显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了哦，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我一个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~

3、显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给顾客留言。

六、回评

根据客户的评价进行回评，维护公司形象和产品品质，对于有意见的顾客及时收集顾客意见，采取对公司发展有益的建议，对于可能损毁公司形象和产品的评价要坚决回评，并且态度不卑不亢、有理有据。

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