浏览量: 作者：维克电商

通过案例来看客服回复

发布时间：2022-02-08 16:42

案例：

买家：通过你们的介绍，这款鞋子的详细情况我已经了解了。然而，我发现这个鞋子在鞋带上与其他店铺有所不同，鞋带上存在差别应该不会是牌子真假的问题吧？
客服悦悦：先生，你真细心，能注意到这么小的细节。这的确不是牌子的问题，我们这个产品正巧和其他店铺的同类产品有小小幅度的不同。
买家：这款产品有优惠吧，打八折？
客服悦悦：看来您真是一个细心的人，咱家这款鞋子的确实打八折。
买家：鞋子肯定能第一时间发货，是吧？
客服悦悦：亲，您真是个万事通，咱家这款鞋子货源充足，能在第一时间发货。
买家：你真是一个会说话的小姑娘，我买一双。
客服悦悦：谢谢亲的关照！

分析：
买家都喜欢客服顺从自己的意思，他们也会由此产生一种存在感。而这种存在感就能促使买家下单。所以，客服要懂得顺从买家的想法，特别是当自己的意见与买家的想法一致时，就要懂得去附和，从而让买家对产品产生浓厚的兴趣。客服悦悦就是这方面的高手，他依靠附和赢得了这一单。其实买家所表达的信息都是店铺的规定，其想法与悦悦的想法一致，悦悦所做的只是及时附和买家，并融入最美的语言，让买家心花怒放，爽快下单。

技巧一：常说附和性的话语

客服要附和买家的想法，关键是善于说附和性的语言，如“您说的太对了”、“您说的没错”、“就是这样啊”、“你真厉害”、“你真有见解”、“是的”、“的确如此”等。这些附和性的话语会让买家感受到自己被尊重，从而产生一种强烈的存在感。但买家有了这种自尊心被满足的存在感，客服开展的沟通就能够顺利进行，交易就能够成功实现。

技巧二：附和买家的建议

很多买家在与客服沟通时都会提建议。如果这种建议正好与自己的想法一致。客服就要积极去附和买家提出的建议。例如，买家提出改善产品的质地，客服人员说“你真高明，而且学识丰富。关于质地的问题，您放心，我们一定会改善。”产品设计、服务等方面，客服也可以采用这种方式。

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